前厅服务及管理课件1-2.ppt

想一想： 请问酒店前厅部由哪些部门组成？ 课后作业 1.前厅部通常由 等机构组成 2.前厅部的运转好坏直接影响 、 乃至 和 。 3.宾客往往带着 来评价酒店的服务质量。 4.美国著名的酒店管理专家 曾形象地比喻：“若将酒店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。” 5.前厅部的首要功能是 。 6. 是酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收的 。 7.酒店每日客房出租率的高低在很程度上取决于 。 8.饭店客房状况通常分为 和 两类。 9.为方便宾客、促进消费，绝大数酒店向登记入住的宾客提 供 。 10.前厅部常常利用 或计算机来显示客房的长期状态，用 或计算机来显示客房的短期状况。 11.宾客档案是以宾客姓名 排列的有关宾客的主要资料。 一、前厅部机构设置原则 1、组织合理 2、机构精简 3、分工明确 4、便于协作 前厅大堂的构成 三、总台设计 1、总台的外观 2、总台的大小 3、总台的布局 前厅大堂的构成 四、前厅设备 1、计算机 2、钥匙机 3、贵重物品保险箱 4、客史档案柜 5、打时机 6、账单架 7、电话总机设备 8、其他（行李车、伞架等） 课后作业 1、前厅部的机构设置原则是 、 、 、 。 2、前厅部的机构设置原则，应“ ”，而非“因人设事”、“因人设岗”。 3、前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据 、 、 、 与 来确定。 4、酒店的大门通常由 和 构成。为安全起见，酒店的 在午夜应关 闭 ，只留 。 5、大堂公共活动区域面积应与酒店客房间数成一定比例，通常不少于 ， 或控制在 。 6、酒店的带门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般分为三根，分别用来 挂 、 和下榻酒店的 。 7、前厅大堂应空气 ，温度、适度 。一般将温度维持在 ，湿度控制 在 。 8、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 为主，烘托出热 烈豪华的气氛。 9、总台设计通常应考虑三个因素： 、 、 。 10、总台的形状有 、 、 、 。 11、贵重物品保险箱的数量一般是酒店客房总数的 。 主题四 前厅部员工必备素质 案例分析 P14 一、”Yes“引发的不满 二、房价涨价挨了一拳 课后练习 1.前厅部员工应能以“ ”和“ ”的心态处世；与他人相处，能遵循“ ”和“ ”的原则；在与他人交往中，善于“ ”和“ ”的艺术；能自觉 地进行“ ”和“ ”，避免“ ”和“ ”。 2.接待员应在 分钟内为客人办理完入住手续。 3.问讯员提供访客查询服务不超过 分钟；邮件分送不超过 分钟。 4.话务员转接电话遇到占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等 候，时间每次不超过 秒。 5.前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的 。 6.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离 。 7.人际交往距离有四类：亲密区 ，个人区 ，交往区 和公众区 。 课后练习 1、客人采用何种方式进行预订，受其 和 的制约。 2、预订方式里 方式较为普遍。 是最经济快