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第九章 商务沟通技术 没有良好的沟通 就不会达成交易 学习目标 1.领会口头语言沟通技术和行为语言沟通技术的内容； 2.掌握商务文字沟通技术 。 9.1 口头语言沟通 9.1.1商务活动中“听”的要诀 1.专心致志、集中精力地倾听； 2.通过记笔记来达到集中精力； 3.有鉴别地倾听； 4.克服先入为主的倾听； 5.不可为了急于判断问题而耽误听； 6.不要因情是对方、抢话、急于反驳而放弃听； 7.创造良好的谈判环境。 9.1.2 商务活动中“问”的要诀 1.发问的方式 （1）澄清式发问； （2）强调式发问； （3）探索式发问； （4）间接式发问； （5）强迫选择式发问； （6）证明式发问； （7）多层次式发问。 2.不应发问的问题 （1）带有敌意的问题； （2）有关对方个人生活、工作方法的问题； （3）对方品质和信誉方面的问题； （4）故意表现自己而提问。 3.“问”的要诀一 （1）预先准备好问题，步步为营，诱敌深入； （2）在对方发言时，不要任意中止倾听对方的谈话而急于提出问题； （3）要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题； （4）如果对方的答案不够完整，不要强迫地问； （5）可以将一个已经发生，并且也知道答案的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，以及处理事物的态度；  3.“问”的要诀二 （6）既不要以法官的态度询问对方，也不要问起问题来接连不断； （7）提出问题后，应闭口不言，专心致志等待对方作出回答； （8）要以诚恳的态度提出问题； （9）注意提出问题的问句应尽量简短。 9.1.3 商务活动中“答”的要诀 1.回答之前，自己要留有思考时间； 2.准确把握对方提出的目的和动机； 3.不要彻底地回答问题； 4.逃避问题的方法是避正答偏； 5.对于不知道的问题不要回答； 6.不能不答又无法回答时就答非所问； 7.不便回答的问题以问代答； 8.“重申”和“打岔”。 9.1.4 商务活动中“叙”的要诀 1.叙述应简洁、通俗易懂； 2.叙述应注意生动而具体； 3.叙述应主次分明、层次清楚； 4.叙述应基于客观真实； 5.叙述的观点要准确； 6.叙述时发现错误要及时纠正； 7.重复叙述有时是必要的。 9.1.5商务活动中“辨”的要诀 1.观点明确，立场坚定； 2.思路敏捷、严密、逻辑性强； 3.掌握大的原则，不纠缠枝节； 4.态度客观公正，措辞准确犀利； 5.辩论时应掌握好进攻的尺度； 6.善于处理辩论中的优劣势。 9.1.6商务活动中“说服”的要诀 1.“说服”的基本要诀 （1）取得他人的信任； （2）站在他人的角度设身处地地谈问题； （3）创造出良好的“是”的氛围； （4）说服用语要推敲。 2.说服“顽固者”的要诀 （1）下台阶法； （2）等待法； （3）迂回法； （4）沉默法。 3.“认同”的要诀 （1）寻找双方工作上的共同点； （2）寻找双方生活方面的共同点； （3）寻找双方兴趣、爱好上的共同点； （4）寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介。 9.2 行为语言沟通 9.2.1商务活动行为语言的作用 1.行为语言可以作为口头语言的补充，起到辅助表达、增强力量、加重语气的作用； 2.在适当的场合，行为语言可以代替语言表达的意图或情绪； 3.行为语言可以表达语言难以表达的思想感情、意图、要求、条件，传递出与口头语言一致或相反的信息； 4.行为语言在某些场合会起到调解人的情绪的作用。 9.2.2 商务活动行为语言的观察 1.姿态和手势 （1）姿态； （2）手势。 2.面部表情 （1）眉眼； （2）微笑； （3）物体语言。 9.2.3 商务活动行为语言的运用 1.观察 2.训练 9.2.4 商务活动交往空间 1.商务活动交往空间的含义： 交往者为了保持自己心理平衡而对交往距离控制与调整的范围。 2.西方交往空间的划分： （1）亲密交往空间； （2）私人交往空间； （3）社会交往空间； （4）公共距离空间。 3. 个体空间的伸缩性 （1）不同文化背景或不同民族的商务人员需要的个体空间不同； （2）性格差异会导致对个体空间的要求不同； （3）商务人员的社会地位不同，也会表现出个体空间的差异； （4）商务人员的情绪状态也会造成个体空间的伸缩性； （5）特定的场合下，人们对个体空间的需要会自然发生变化。 9.3 商务文字沟通技术 9.3.1文字处理的特征和原则 1.文字处理的含义 是指对谈判前的准备、谈判过程和谈判结果全部内容的文字表现。 2.文字处理的特征 （1）客观有效； （2）格式固定； （3）语言质朴； （4）时间性强。 3.文字处理的原则 （1）实用性原则； （2）可靠性原则；