多媒体呼叫中心产品介绍.pptVIP

* * 高可靠性 系统采用双机互备、故障监控、故障自恢复以及故障隔离等多种技术，确保系统满足呼叫中心7×24小时可靠性运行，以及故障影响最小化。 可操作性 系统采用Windows Application＋WEB Application模式，以及人性化的界面设计，提供热键、在线帮助等多种功能来满足用户对系统可操作性方面的要求，并且支持个性化界面及热键定制功能，让操作员快速熟悉掌握系统操作要领。 可扩展性 系统在硬件方面采用集成度高及扩展性强的硬件设备，满足系统对规模的扩展性要求，以及从软件方面采用J2EE架构，满足系统对业务功能的扩展性要求。 可移植性 系统采用标准C语言以及JAVA语言进行开发，确保系统在不同的平台间进行移植。 可维护性 系统采用集中监控、集中配置的管理模式，采用配置动态加载等技术简化系统管理员的维护工作。 * * * 多媒体呼叫中心产品介绍 目录 呼叫中心业务应用 多媒体网络呼叫中心产品介绍 呼叫中心平台架构图 呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与交换机通信。同时，呼叫中心CTI中间件不仅仅提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理，实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。 支持多种接入方式：支持语音、传真、短信、E_MAIL、VoIP语音、文本交谈、同步浏览等多种接入方式； 支持多种拨号方式：支持一次拨号、二次拨号两种方式； 支持多种模式的远程座席：支持通过E1线连接的远程座席、支持VoIP连接的远程座席、支持PC＋电话方式的远程座席； 支持多种回复方式：支持语音、传真、E_MAIL、短信、信函等多种方式的回复，支持在线回复以及预约回复两种方式； 支持多种路由策略：支持直达路由、基于主叫或客户信息的路由、基于被叫的路由、分时段路由、不同渠道统一路由的多种混合路由； 支持的呼叫中心方式：支持虚拟呼叫中心与网络呼叫中心，应用于呼叫中心外包，以及呼叫中心负载均衡以及互备要求； CTI基本功能 呼叫中心关键部件－CTI IVR是交互式语音应答系统的简称：Interactive Voice Response，交互式语音应答。 该应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。包括： 资源控制模块负责驱动：不同的语音卡，实现放音、录音等功能； 业务流程控制（解释）模块：根据事先定义好的业务流程进行解释，并控制每一路的呼叫； 数据源操作管理模块：提供数据访问的管理以及控制功能。 根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。 IVR基本功能 呼叫中心关键部件－IVR 12580 菜单播报 接收客户按键 查询路由策略转人工 根据客户拨打的热线号码接入地区读取语音菜单，例如： 秘书服务请按1 信息服务请按2 VIP俱乐部服务请按3 梦网服务请按4 外联商家服务请按5 其它服务请按6 继续播报二级菜单 例如，客户选择“信息服务”后，继续播报： 航班信息请按1 酒店信息请按2 房产资讯请按3 美食天地请按4 旅游资讯请按5 。。。 根据客户选择的服务内容转入相应的技能组 您好，新疆移动百事通服务热线 直接提供服务 由合作伙伴提供服务 结束 服务结果反馈 IVR流程示例 二次开发工具－－SCE 图形化操作界面 所见即所得的开发环境 提供常用控件 支持鼠标拖拽 支持流程在线加载、调试 SCE特点 CSR：Custom Service Represent 系统提供的软电话功能，包括 签入/签出 置忙/置闲 应答/挂断 保持 呼叫转接 三方通话(会议) 拨号 呼叫等待指示等 CSR基本功能 呼叫中心关键部件－CSR 呼叫中心关键部件－CSR 呼叫中心平台－运营管理功能介绍 质量管理 现场监控、质检录音、质检评分、日志查询 人力资源管理 人事管理、绩效考核、班务管理、培训考试 知识库 系统管理： 组织机构管理、人员及权限管理、应用监控 辅助功能： 公告栏、便签、BBS 统计报表 运营管理功能 运营管理功能介绍－质量管理 以录音系统为基础，集现场管理、质检、屏捕、考核评估等功能为一体，形成全面的呼叫中心质量管理解决方案。 现场管理 现场监控：图形化监视呼叫队列排队情况、座席布局及详细情况 现场质检：监听、插入、立即录音、呼叫座席、解锁、强制注销/示忙/示闲/加锁/挂机、远端监视、即时告警 质检录音 数据语音同步记录、再现座席代表语音与操作的过程 、录音记录转存 支持快进、快退、自定位功能； 质检评分 评分项及评分标准灵活采编 支持自动评分和手工评分 日志查询 运营管理功能介绍－质量管理 运营管理功能介绍－人力资源管理 运营管理