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益阳移动“全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索”投标介绍 湖南创易科技发展有限公司 * 湖南创易科技公司简介 2006年5月注册成立，注册资金为200万元 计算机信息系统集成（网络工程）、保安监控系统、防盗报警系统、门禁对讲系统、综合布线工程的规划、设计与施工 教育培训课程体系，与国内知名培训学院合作 项目目标 研究全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式 开发前端客户需求，整合后端商户资源 增强俱乐部服务价值感知，将成本投入为主的俱乐部转变为利润中心 有效提升客户粘性，降低客户离网率 VIP客户俱乐部存在的主要问题 客户纯以服务为主，形式单一化，缺乏对客户需求的了解 成本投入过高，但收益不明显 针对不同层次VIP客户，无差异化服务 VIP客户离网预警不及时，影响高价值客户保有 项目内容 梳理和分析全球通VIP俱乐部运营状况，对俱乐部分层分级 针对客户需求，结合营销政策，探索新的服务手段，增强客户粘性，稳定客户 整合俱乐部资源，开发后端商户，为客户提供更加丰富的服务内容，增加俱乐部盈利能力 分层分级制定不同的服务营销融合运营模式 建立VIP客户离网预警体系，确保高价值客户有效在网 项目提交成果 提交报告：全球通VIP俱乐部服务现状调确诊断和深入分析报告 制定全球通VIP俱乐部分层分级标准 制定《前端客户需求与营销政策结合策略》和《后端商户资源开发工作模板》 建立《全球通VIP俱乐部服务营销融合运营体系》和《全球通VIP客户离网预警体系》 电信行业的现状 我国的移动电话用户数量高速增长，移动电话用户规模居世界第一位 3G牌照发放后，我国电信行业进入一个新的发展时期，争夺高端客户资源 客户离网率上升，成为较突出现象 从全球电信行业看，客户流失具有普遍性 未来电信业面对的挑战 同行业日趋激烈的竞争 3G牌照发放后，人口增长速度变缓，整个电信行业进入数量缓慢增加，甚至增量停滞状态 有价值的高端客户非常有限，争夺客户资源的竞争更加激烈 提高投资回报率和增加平均客户收入 历史数据分析，整个电信业的ARPU呈下降态势 降低坏帐损失 中国电信企业的坏帐比例也位居世界前列 预测、识别和防止客户欺诈，降低坏帐损失，也是电信企业迫切要解决的问题之一 增强客户粘度，降低离网率 新争取一个客户所产生的费用是维持一个老客户费用的6倍 高价值的客户是有限的 流失客户有着很强的负面效应 国外电信企业的客户保持策略 提高客户的满意度 留住服务于核心客户的员工 加大客户的转网成本 离网用户分类 外部离网用户 内部转网用户 冬眠用户 数据分析的方法 小组座谈 代理商深度访谈 问卷调查 数据抽样设计过程 个体：2009年移动公司离网客户 系统抽样 选择一个随机的起点，抽样框架中连续地每隔i个个体挑选出一个个体 将总体N除以样本n并将结果四舍五入整数，确定出抽样间距 确定样本量 得出分析报告 建立基于离网预警模型 数据模型的建立步骤 数据理解-》数据准备-》数据选择-》数据清洗和预处理-》算法选择-》建立模型-》模型验证 算法选择 神经网络 模型的确定需较长时间的修正 项目实施计划 项目启动-》前期调研分析-》预警模型建立-》撰写材料、制定方案模板-》个人客户经理培训-》培训推广-》提交结果报告 * *