《前厅服务与管理》教学设计(含教案).docx

教学节段目录注：《前厅服务与管理》教学大纲共7个模块，参赛的10个教学节段分别选自1、2、3、4、5、6六个模块。01-前厅认知.....................................................................................................1【选自模块一 前厅部及职业认知-项目一前厅认知】02-电话预订受理.................................................................................................4【选自模块二 预定处服务-项目二 预订受理】03-超额预订控制.................................................................................................7【选自模块二预定处服务-项目三超额预订控制】04-行李服务....................................................................................................10【选自模块三礼宾服务-项目三 行李服务】05-散客入住接待................................................................................................13【选自模块四 入住接待服务 项目一 散客入住接待】06-行政商务楼层接待............................................................................................16【选自模块四 入住接待服务 项目三 行政商务楼层接待】07-问讯服务....................................................................................................18【选自模块五 客人常见需求处理 项目四 问讯服务】08-总机服务....................................................................................................20 【选自模块五客人常见需求处理 项目五 总机服务】09-VIP接待.....................................................................................................22【选自模块六 客户关系管理 项目二 VIP接待】10-投诉处理.....................................................................................................24 【选自模块六 客户关系管理 项目三 投诉处理 】教 学 设 计 一（含教案）课程名称前厅服务与管理授课专业酒店管理年级大专 一年级课程性质必修课 专业核心课授课方式理论课学时1学时章节名称模块一 项目一 前厅认知章节分析 本项目主要为前厅功能布局、前厅业务与运作及前厅氛围认知。在全书中起到开门见山，提纲挈领的作用，是学习前厅服务与管理，掌握基本技能的基础。本次课程是在酒店管理专业学生学习《酒店管理概论》基础上，开始接触《前厅服务与管理》的第一课，在本次课程授课过程中，要注重下述2点：1.强调学习专业知识的重要性，帮助学生树立良好学习态度；2.酒店管理中，前厅部是整个酒店的信息中心和对客服务的核心部门，通过本次授课让学生培养对前厅部工作的向往和兴趣。教学目标知识目标：掌握前厅及其功能布局；技能目标：掌握前厅组织机构和岗位设置；情感目标：能对酒店前厅部相关岗位能力初步理解，树立正确学习态度。教学重点与难点重点：前厅及其功能布局难点：前厅组织机构和岗位设置教学手段与方法对比分析法、情景演练法、互动式教学法教学设计思路(1)学期第一次授课，3分钟强调课堂纪律、学习专业知识重要性、使学生了解《前厅服务与管理》这门课程的地位和作用；(2)15分钟讲解前厅及其功能布局；(3)7前厅环境氛围及设备用品认知；(4)20分钟项目教学法讲解前厅组织机构和岗位设置。教学过程教学内容学生活动设计意图导入 通过一段视频《三亚米高梅酒店宣传片》，带学生进入酒店的氛围，回顾在《酒店概论》课程中酒店三