怎样做好服务工作.ppt

怎样做好服务工作 卡通漫画图解 谢谢 * 使用“微笑的身体语言”，保持眼睛与客人的接触；善于使用微笑，使用有控制的、富有表现力的手势活动，表达对客人的积极态度； 给客人提供优质服务会给客人留下好的印象 要准确地了解客人的想法，主要的方法之一，就是注意，观察客人的身体语言。 有时客人的到来情绪很坏，这种情况下可能有很多原因。如果我们采取积的态度，并适当地、适时地作出反映哪么，我们就能改变客人的情绪，这样就有了一个好的工作开端。 态度是对于一件事情的感情和思维的反映，也是行为产品的表现，你的工作可以做得很好，但是如果你的态度不好，客人也是会注意到的。客人会看感受到你的态度，并可能因你无意的态度，而对你不满。 要使客人满意的关健因素是关心客人，只有给对客人的真正关心，才会有好的态度展现！ 服务态度的自我检查 我是不是热情，并用友好的微笑迎接我的客人； 我是不是避免因客人提出的一些问题而责备同事； 我不是避免让外部的或个人的问题干扰我的工作； 我的形象、仪表是不是表现出专业形象； 我是不是尽力去做每一件事情，以保证每一个客人都满意； 如果客人认为有问题，那么，它就有问题； 也许客人并非始终正确，但是客人总是有理 客人遇到问题，如果解决得迅速、圆满，客人就会满意； 你，如果能掌握解决问题的技巧，那么对你、对客人都会十分有利； 有利于：客人对你产生一种信任感 有利于：较安静的工作环境 有利于：客人的投诉减少 有利于：增加客人的满意度 生气是一种感情冲动，是一种不愉快的感情冲动。你不能冲动，控制自己的心态，注意自己的身体和有声语言； 我们的目的是一至的。 我们的目标是一至的。 我们的责任是一样的。 我们的期望是共同的。 如果你不认真聆听，就会失掉信息，有时有些信息的失掉就会引起客人的严重不满。如果你不认真聆听客人的意见和发出的信息，你就无法去满足客人需求，因为你不知道客人说了些什么。 我们是一个整体，不是单一的一个服务员，我们的服务工作是一个团队的工作。我们每一个人都很重要，只有我们一起才能最终使客人满！ *