投诉处理技巧w j g.ppt

投诉处理技巧 苏宁电器售后管理中心 2008年3月 投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 二、顾客投诉的目的与需求 三、投诉的好处 四、处理投诉的基本方法 五、处理升级投诉的技巧 六、处理疑难投诉的技巧 七、处理投诉过程中的大忌 一、投诉产生的原因 在服务过程中，服务人员岐视或小看她们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误或责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 顾客认为我们应该义不容辞地去解决一切 （要求过高） 二、客户投诉的目的与需求 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三、投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以提高处理投诉人员的能力 投诉可以赢得更广阔的市场 四、处理投诉的基本方法 用户聆听 表示道歉 仔细询问 表示同情 记录问题 解决问题 礼貌地结束 五、处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 六、处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜 角色转换或替代 真心真意拉近距离 适当让步 给顾客优越感 小小手脚 善意诺言 勇于认错 以权威制胜 七、处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺顾客自己做不到的事情 急于为自己开脱 案例分享 连锁店案例分享 物流案例分享 客服案例分享 售后案例分享 （1）、　（2） 版本号：1.0 日期：2007年11月 |* 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应