海底捞餐后感(黄海勇).docxVIP

团队建设活动——“海底捞”餐后感11月28日，公司组织了一次团队建设活动，活动地点定在了沃尔玛的海底捞。一直都听说海底捞的服务是一流的，这次算是亲身体验了一把，同时也见证了海底捞的核心产品不是火锅而是服务。对顾客的服务是真正发自内心的服务，点点滴滴都体现在细节上。首先进门就是一个专门设置的就餐等候区，因为我们是预定好的，所以不需要等候。一般的餐馆人多时候，需要排队等候，也就是给你一张椅子，让你老老实实坐着，玩玩手机，打发下无聊时光。但据我观察海底捞的等候真的是一种享受。等候区里，柠檬水、豆浆、各式水果、点心、虾片、特色爆米花等都是免费提供。同时，还提供免费棋牌游戏，免费上网来打发时光，甚至你还可以免费擦鞋，免费美甲和手部护理，让爱美的女性心甘情愿的等上个把钟头。吃饭的时候我们还听服务的小姑娘说排队做手部护理的人就不亚于吃饭的人。而且即使你做美甲，擦鞋需要排队也不用担心排不上，在吃饭的时候都会有专门的服务员来提醒你可以去做相关服务了。其次就是洗手间，按常理说洗手间这块是大部分火锅餐饮行业忽视的地方。场地小，设施以及卫生比较差一般都属于正常现象。但海底捞的卫生间却是那么干净整洁，洗手台边摆放着护肤品、牙刷牙膏等物品方便使用。只要你洗完手一回头，就会有服务员亲手送上纸巾。而且进出洗手间，服务员都会提示顾客小心脚下的台阶。再谈就餐服务。从就坐开始，就会有服务员送上零食，柠檬水等吃的，针对穿衬衣以及有需要的顾客还给一个围裙防止弄脏衣服，给手机套上防油污的口袋，有戴眼镜的顾客还会每人送一块眼镜布，每隔15分钟左右就会有专人来换干净的热毛巾。上火锅的时候，服务员还会主动询问顾客不同锅底的摆放方位，以方便吃辣的和不吃辣的顾客。在顾客点菜时候还会提醒顾客不要点多了浪费。如果点了面条的顾客都会看到现场的花式拉面，不仅大饱口福，还过了下眼瘾。就餐完毕后都会送上爽口的薄荷糖。这些都是表面上我所看到的的。我很好奇他们工作的热情是如何保持的，也很好奇为什么每个人面对客户时的笑容那么的真实和亲切。自我总结有以下几点成因：1、海底捞的员工真正把海底捞当做自己的家，来的顾客就像到了自己家一样，发自内心的热情接待。2、海底捞的员工认同公司的运营服务理念，并乐意去执行这套行之有效的服务操作流程。3、海底捞以规范操作流程打造品牌，以细节，贴心，超越服务的行为来展现品牌。服务行业始终是由人这个主体来完成的，打造企业品牌塑造良好的口碑和形象，都需要一线员工的工作支持。所以在日常企业管理当中，提升一线员工的主动服务意识是一件任重而道远的任务。黄海勇2013-12-4