R-FO-09前台早班接待员工作规范.docVIP

POLICIES PROCEDURE 程序制度 POLICY 前台早班接待员工作规范 编号 REF. NO. SOP-FO-20 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 所有分部 政策POLICY： 1.0 目的 保证前厅部前台工作正常运行。 2.0 适用范围 2.1 规范前厅部前台早班接待员工作程序。 3.0 职责 前台接待员负责与楼层核对房态、接待客人等工作规范。 4.0工作规范 序号 工作流程 责任人 工作要求 验收标准 文件/记录 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 签到 参加 班前会 交接班 登录电脑系统 了解预订情况 派发报表 排房 跟进会议/团队接待细节 制作预订房卡 接待客人 记录当班注意事项 跟进交班需处理事项 核对房态 核对房卡 申报补充办公用品 做好交班准备 退出电脑系统 与中班交班 签退 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 前台接待员 ●7：50前到前厅部办公室签到,自检仪容仪表。 参加由前台主管主持的班前会，听从主管分配的任务。 ●阅读上一班次交接班本，了解注意事项及待解决事宜，检查夜班工作是否完成。 ●使用自己工号进入电脑操作系统 ●了解当日和近一周预订情况、了解当日房态、掌握当日售房情况。 ●在大副理检查完客房日收入报表后，请礼宾部派发报表至对应部门。（前厅部经理需用无纸化办公系统转发报表） 根据当日预订合理排房、并编写当日预抵“团队/会议排房表”，交行李员分送相应部门 ●与负责今日会议/团队的销售经理或者会议负责人落实具体接待事项，做好充分准备并写交接班。 ●排好预订房后根据房号制作房卡。 正确操作电脑为客人办理散客、团队入住工作。 正确操作电脑为客提供查询、留言、叫醒、换房、续住、散客临时预订等服务。 随时记录当班时发生的重大事情，各类注意事项。 跟进交班需要跟进的事项（待签单据、交班本、物品转交柜）。 与房务部核对房态。 与前台收银核对本班次已经退房的房卡是否已收回。 整理各种单据、办公用品、及时申报补充。 在交班本上写好当班开房数，本班次核对房卡情况、早餐券份数及编号，在交接物品单写明本班次所交的物品。 ●在电脑中退出本人工号。 ●填写交接班本、与中班完成交班工作。 ●到办公室签退。 ●已在7：50签到仪容仪表合格 ●7：55准时 参加并领会例会精神 ●到岗查阅上一班交接 班本 ●已经用自己工号进入电脑系统 ●已准确了解预订情况 ●已经把报表派送相关部门 ●已经合理排房，并派会议/团队排房表礼宾部、房务中心、总机、前台收银。 ●已经清楚接待事项并记录在交班本上 ●已经按房号、抵离日期制作房卡 ●准确、快捷 ●准确、快捷、客人满意 ●已在交班本上清楚记录 ●已经完成待办事项 ●核对二次并保证房态准确 ●本班次退房房卡如数收回 本班次办公用品、单据足够 准确记录下需交班事项 已经把自己工号退出电脑 完成交班和本班次工作 ●已经签退 签到/退本 交班本 ●房态表、房间预订一览表 ●报表派送本、每日营业收入报表 ●团队/会议排房表 ●交班本 ●交班本 ●电话记录本、RC单、团体登记表、留言单、换房单、房间/房价变更单、预订单 ●交班本 ●交班本 ●房态表 房卡回收本 ●交班本 交班本 交班本 交班本 交班本 交班本 签到/退本 相关记录 《签到/退本》《交班本》《报表派送本》《房卡回收本》《电话记录本》 《RC单》《留言单》《换房单》《房间/房价变更单》《预订单》 《房间预订一览表》《团体登记表》《团队/会议排房表》《每日营业收入报表》《客房部预订统计报表》《房态表》 5