酒店管理--培训 - 服务观念诠释与实施.pptVIP

管 理 重 心 的 转 移 从注重产品的基本价值到注重整体的价值 从短期行为到长期关系 从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受 从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序 质量管理体系的持续改善 资源管理 管理职责 测量、分析、改进 产品实现 顾 客 要 求 顾 客 满 意 产品与服务 输出 输入 员工能力资源提供 – 培养与教育 确认服务组织所需要的员工能力； 将员工培养成符合能力需求的服务者； 服务组织中的管理者 就是员工的训导师。 第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。 第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明