基于粗糙集-神经网络技术的客户价值分类分析-classification and analysis of customer value based on rough set - neural network technology.docxVIP

优秀毕业论文 精品参考文献资料 江苏科技大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 年 月 日  江苏科技大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏科技大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于： (1)保密□，在 年解密后适用本授权书。 (2)不保密□。 学位论文作者签名： 指导教师签名： 年 月 日 年 月 日 第 1 章 绪论  PAGE 12 第 1 章 绪论 1.1 引言 1.1.1 问题的提出 电子商务作为一种基于 Internet 技术的市场交易方式，已经逐步改变当前社会中 各行各业的传统经营模式，彻底的改变了企业和客户的关系。激烈的行业竞争使得现 代企业需要将其核心经营理念由“产品导向”向“客户导向”转移。客户导向要求企 业能够及时把握住客户的要求，并迅速做出反应，它的核心是保持老客户、吸引新客 户。客户关系管理( Customer Relationship Management，CRM) 解决了如何实现“客户 导向”的经营模式的问题。 客户关系管理是继 SCM 和 ERP 之后出现的，备受营销理论界所关注的新的客户 服务与管理的策略。客户关系管理 CRM 就是在这样的背景下，借助于信息时代先进 技术的发展被各个企业所重视。在一个“客户至上”的时代，企业必须重视客户的需 求和观念。过去经营范围狭小、客户数量有限的环境下，精明老练的企业经营者可以 凭借其自身的聪明智慧来识别客户，但现如今已经进入了一个经济全球化、客户遍及 全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力是无法适应日益激烈的竞 争的，企业必须有效发挥计算机网络信息技术的优势。 客户关系管理的核心部分在于对两种不同流向的价值流的交互创造过程的管理， 一种价值流是从企业流向客户，另外一种是从客户流向企业[1]。这两种价值流实际上 是相辅相成的，企业为客户创造、提供优厚的价值，客户回报企业以利润和发展的潜 力[2]。如果从给企业直接带来价值的客户流向企业的价值角度来考虑问题，则客户关 系管理的最终目的就是客户价值的最大化。 传统的信息系统为企业提供了大量的客户特征信息和客户行为信息，但这些信息 分析只限于表象，缺乏深层次的分析。近年来，随着数据挖掘技术的兴起，在原有算 法得到不断改进和创新的基础上，具有新特性更好的算法也得到了很好的发展空间。 要想实现客户价值的最大化，必须对客户价值进行分析，找出最有价值的客户，针对 其特点来提供个性化的服务，从而保持和提高这类客户的忠诚度，以获取更大的投资 回报。采用分类分析等数据挖掘方法对客户信息进行数据挖掘，发现其中的规则和知 识，可以有效的帮助企业进行决策，为其提供实质性的指导和建议。 1.1.2 客户价值理论在营销中的地位 客户价值理论对于市场营销具有很重要的地位，体现在以下三个方面：  （1）客户价值是客户满意与客户忠诚的关键部分。客户价值是客户满意度的基础， 是客户忠诚的有利保障。当客户在购买企业的产品或者服务后，便形成了对其产品及 服务的初步感知，进而对其进行评价，这样即形成了客户价值。当客户所感知的价值 大于其期望价值，则产生了客户满意；反之则无法产生客户满意甚至会失去这部分客 户。当客户满意产生后，该满意的客户在有同样的产品或服务需求时就会选择在该企 业重复购买，这样就能够在较长的时间内给企业带来持续的利益和利润，因此该客户 便成了企业的忠诚客户。客户满意是客户忠诚度的基础，只有企业能够为客户创造高 于客户期望价值的客户价值，才能获得较高的客户满意度，进而保持甚至提高客户忠 诚度。客户忠诚于企业，企业服务于客户，这两者需要建立起长期、稳定的关系，这 样才能保持企业在激烈的市场竞争中拥有稳定的客户份额，从而降低了不确定性，获 得长期的成长。因此，客户价值对于培育忠诚的客户和发展客户具有十分重要的作用。 图 1.1 反映了从价值创造与客户满意度、客户忠诚度形成的关系[3]。 重复购买 忠诚度 推荐 增加购买量  保持 满意度 价值创造 图 1.1 从价值创造到忠诚度 Fig.1.1 Value creation to loyalty （2）客户价值形成竞争优势与核