2012年学年论文——中国汽车4S店销售模式、问题与对策.docVIP

大连工业大学 管理学院本科生 学 年 论 文 题目：中国汽车4S店销售模式、问题与对策 专业：工商管理 指导老师：李秀兰 学生姓名：黄丽婷 班级学号：工商092-33 2012年8月 摘要: 四位一体的汽车营销模式起源于欧洲，由于4S店实现了四位一体的销售和服务，汽车制造厂商可以进一步贴近用户，迅速了解市场反应，同时也为客户提供了更全面优质的服务。这种模式在汽车发达市场风靡一时，为美国和欧洲的汽车市场的崛起做出了巨大的贡献。20世纪90年代以后，随着中国汽车市场的不断发展，这种四位一体的4S店营销模式逐渐传入中国。本文探讨中国汽车4S店销售模式，以及它存在问题和完善的对策。 关键词：汽车4S店 销售模式 问题 对策 一、汽车4S店销售模式的概述 所谓的4S 销售服务模式，就是我们常常提起的品牌专卖制度。在汽车销售市场上，汽车制造商与经销商签订合同，授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌的营销活动，形成了品牌专卖。汽车4S 店是品牌专卖店发展到20 世纪90 年代的产物，是以汽车厂家的连销式品牌专项经营为主体，以整车销售（Sale ）、配件供应（Spare Part ）、维修服务（Service ）和信息反馈（Survey ）的“四位一体即为特色的综合性汽车营销模式。一般来说，4S 专卖店由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。 1.整车销售（sale ) 由于4S 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都非常专业，做到了”专而精，。在整车的销售服务中，4S 店提供的信息深度、广度都能够满足甚至超出消费者的预期。 2.专业配件（spare part ) 在汽车的维修过程中，配件质量至关重要。4S 店采用的原厂配件、检测设备、维修设备和经过专业培训的维修工人，都保证了4S 店服务的规范化和专业化。一般情况下，通过4S 店修理的车辆在质量保证期内都不会出现维修质量问题。即使出现问题，也会及时为用户维修，这一点4S 店会按公示的承诺内容去做。 3.优质服务（service ) 制度及信誉度方面，正是由于严格高效的标准化管理，4S 店拥有一系列从客户投诉、意见到索赔的配套管理制度，能够络消费者留下良好的、可信任的印象；良好的信誉免去了消费者的后顾之忧，4S 店过硬的“软件”也使它们成为消费者买车修车的第一选择。 4.信息反馈（survey ) “信息反馈”是4S 流程中重要的销售环节，4S 店为顾客与厂家搭起了一座沟通的桥梁。它可以指导产品投入市场，顾客在使用产品时发生什么问题，也可以直接反馈到专营店。4S 店将收集到的信息传达给生产厂家，厂家再对产品改进完善。如有什么突发故障，包括机械产品故障或救援服务，凡是需要信息反馈的，4S 店可以立即反馈到厂家，厂家根据情况完善产品。 汽车4S店销售模式的特点 1.更有效的销售方式 4S专卖店由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们能够为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。另外，生产厂家也能从中树立起自己汽车品牌的知名度和信誉。因此，4S的销售模式在发达国家受到汽车生产厂商和顾客的青睐。 硬件形象方面：4S店为用户营造了一个良好的购车、服务环境宽敞明亮的展示大厅，统一整洁的服饰，彬彬有礼的接待，整齐划一的维修车间，备件存放以及用户休息室，儿童游乐区等人性化设施等。 软件方面：由于汽车生产厂提供的特别的业务知道，技术支援，人员培训等方面的支持，4S店员工综合素质高，业务技能强，为用户提供更专业的销售咨询服务和售后维修服务，实现了厂店相互间信息及时有效的对接，有利于提升产品品牌和企业的形象。 2.对厂商具有一定的依赖性 作为汽车特约经销商4S店的目标市场随着代理品牌的单一而变得十分狭隘，故而风险就大大怎家，而品牌的知名度和品牌影响力和消费者对品牌的认可度在很大程度上取决于汽车制造商的知名度和品牌影响力。因此，在规避风险，扩展市场方面，4S店对汽车制造企业有较大的依赖性，其经营的好坏，在很大程度上取决于汽车品牌自身和汽车制造商的经营策划和广告力度。 3.一体化的服务功能 所谓4S“四位一体”的销售模式，就是把整车销售、配件供应、信息反馈一体化。由于头绪经销商对汽车生产商的种种权利和义务，使得4S具有促进销售，有利于提高特约店专业服务水平，树立良好的企业形象，增强顾客对产品信心等种种优势。于是，顾客对品牌的忠诚度就在优秀的售后服务中树立起来。而经销商的利润往往也取决于售后服务。因为通过新车销售获得的利润会因市场情况，经济环境的影响而产生波动，但售后服务收益是稳定增长的。由此可见，4S销售模式的成功，