SA技能比赛复习资料(预约、接待).docVIP

SA技能比赛复习资料（预约、接待） 环节 流程 工作 语言 备注 自我介绍 　 　 ？ 　 准备 检查比赛环境（车，办公桌，客户休息室，管理看板）） 检查办公桌 无 1.放置工单的架子以及内部工单,正常有三层；2.安心之匙；3.电话；4.三件套摆放位置；5、预约看板；6.将毛巾放在夹子里。 检查顾客休息室 无 1.饮料位置；2.阅读物位置；3.杯具位置；。 检查车辆 无 简单确认车辆外观情况 预约 问候 问好 您好，我是**丰田的服务顾问**。 1.面带微笑；2.用左手拿起听筒。 确认顾客 请问您是***先生/小姐，请问现在是否方便接听. 1.方便.进行下一个流程.2.不方便,确认可以打电话的时间. 再次来电 现在是和顾客约定的时间,再次联络顾客.请问您是***先生/小姐，请问现在是否方便接听. 　 劝诱预约来店 确认顾客车牌号 请问您的车牌号是***** 　 建议保养 感谢您在**丰田购车.按照我们的资料，您购车马上就到3个月了。按照丰田的规定，车辆每隔5000公里或三个月要进行一次保养。如果按照时间的话,您的爱车可以进行首次保养了. 　 询问车辆行使里程 请问您的爱车现在行使了多少公里. 在预约单上记录用户行使里程 询问顾客来店时间 ***先生/小姐,按照您的描述,您的爱车可以进行首次保养了.请问您什么时候方便来店进行保养. 对照预约计划看板,确认用户时间. 　 不好意思,你选定的时间,我们已经全部预约了.我们还有一些空余时间供您可以选择. 预约看板上有几个空闲时间.全部报给用户选择. Q:用户提问,为什么不能来. 按照您的时间来店,我们的工位和技师都没有空闲,您需要等待,回浪费您的宝贵时间.如果您在我们空闲的时间预约入厂,我们将为您提前准备好工位,技师和零件. 　 说明作业项目 首次5000Km项目说明.说明价格,告知顾客首保免费 按照丰田首保项目说明.不需要夹杂自店的相关内容. 解释作业时间 本次保养需要***时间,您看可以吗. 　 提醒携带保修手册 您来店的时候请带好您的保修手册. 　 确认顾客有无其他疑问. 请问您对本次来店保养还有什么问题吗. 　 填写预约单 　 将用户入厂时间和作业项目录入 向顾客确认下次联络目的和时间 我们还需要确认零件情况和安排技师.完成后将再次于您联络.请问什么时候再次联络您比较方便. 　 感谢顾客 如果没有什么其他问题的话,感谢您接听我的电话,并预约入厂. 让顾客先挂电话. 确认零件 给零件部打电话 你好,我是前台接待的**.我预约了车牌号*****的客户在**时间入厂进行5000公里首保.我确认一下****零件是否有库存. 用左手拿起听筒。让对方先挂电话. 拜托在*****时间将零件准备好.谢谢! 　 确认预约 问好 您好，我是**丰田的服务顾问**。 　 确认顾客 请问您是***先生/小姐，请问现在是否方便接听. 　 说明目的 我们之前预约的*****时间入厂进行5000公里保养,零件,工位和技师都准备好了.请问在时间上您还会变动吗? 　 　 再次感谢您的预约,届时我将在店内恭侯您.谢谢! 让用户先挂电话. 文件整理 　 将预约单放在文件架上,将工单从文件架上取出,放在SA夹子内. 迎接顾客 迎接 　 　 主动出迎,带上SA夹子及三件套. 　 ***先生/小姐,您好,欢迎光临丰田.我是服务顾问**。 为用户打开车门,用右手护住客户头部。 　 您是来做保养首次保养的吗。 注意，不用关门。 　 感谢您的准时到达，技师，零件和工位都准备好了。 　 环车检查 车内检查 　 我可以和你一起对车辆做个检查吗？ 得到用户同意后，铺设三件套。 　 （站着问）请问您的保修手册带了吗？ 坐入车中。 　 我可以打开你的手套箱取一下保修手册吗。 得到用户同意后，取出保修手册。（可同时打开两个手套箱，顺便检查贵重物品）。 核对车架号 车架号核对无误。 看一下车架号所在位置。 检查仪表指示灯 仪表灯工作正常。 拧钥匙到ON的位置。 检查里程数 ***先/、小姐，您的车行驶了*****公里。 对这用户说，在环检单上记录。 报告燃油余量 燃油还剩余？ 对着用户说。 检查点烟器 点烟器正常。 　 检查玻璃升降器情况和天窗。 玻璃升降器正常。天窗工作正常。 四个窗户都要检查。 检查雨刮工作情况 雨刮工作正常。 雨刮是否能使用？ 检查音响工作情况 音响工作正常。 检查收音机和音响。 检查空调工作情况 空调工作正常。 将手伸至出风口。 报告车内检查情况 ***先生，你的车内各项设备