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服务营销 前言 21世纪是服务经济时代，单纯的产品和技术已经不能满足客户多层次的需求。同时，企业之间的竞争也不再是追求市场份额的多少，而是以忠诚客户的多少为衡量标准。忠诚的客户不仅给企业带来稳定而持久的利润，而且也成为企业核心竞争力的标志。随着服务经济的发展，客户的角色也在转变，而且变得越来越成熟、越来越苛刻。如何做好服务营销，如何为客户服务，如何使客户满意进而使客户忠诚，成为企业面临的共同问题。本书正是在这种背景下编写而成的。 本书尝试以“案例一原理一实务”二位一体的观点，即立足个案，寓原理于实务的思路，既向学生提供必要的服务营销基本理论和基本知识，又着重介绍服务营销的方法、技巧及应用。一方面，案例背后有原理，而原理又是从案例中抽象出来的，同时，案例是实务的凝结;另一方面，也是为适应培养新世纪学生的素质与技能之需要。 前言 本书以任务式教学为主导，以突出实务性为宗旨，力争从内容到形式上有所突破。 1.内容上紧扣应用 在内容取舍上，特别注意处理好理论知识与操作能力的关系，重点突出应用性;在基础知识与操作能力二者关系处理上依照“是什么”、“为什么”、“怎样做”的逻辑思维进行陈述，但对“是什么”、“为什么”的陈述以“适度、够用”为原则，尽量从简，点到为止，尽可能多陈述“怎样做”。另外，注意知识更新，尽可能将国际上最新服务营销成果和我国企业在服务营销实践过程中的鲜活个案引入教材。 2.结构上力求创新 在结构及章节安排上，本书以课程教学需要为线索，以应用性能力为主干，并通过知识、能力的分支延伸和实践性教学环节的内容放大，构建本书的体系框架。 前言 本书采用了任务驱动式教学思路，将全书分为服务营销概述、服务营销战略、客户管理、客户服务管理、服务营销技巧、服务质量管理、客户投诉处理、客户关系管理、内部服务营销、服务营销创新卜大章节，共三十九个教学任务。 在编写方式上，本书做了如下安排: 问题引入、本章内容、本章要求构成学习目标:主要包括知识学习目标与能力实训目标。既是教师教学的依据，又是学生学习的目标。 案例引入:每个任务开始均设置一个有针对性的案例，引导学生由感性认识上升到理性认识。 知识内容:主要阐明服务营销的基本概念、基本原理。学生通过学习，能知道有关名词、概念、知识的意义，并能正确认识与表述。 技巧与方法:学生在理解基本概念、基本原理的基础上，能掌握有关服务营销实践的技巧、方法和步骤。 前言 案例分析:根据每个任务的学习目标，挑选实际案例。学生通过理解知识、掌握方法来进行案例分析，以巩固学习效果。 情景演练:根据每个任务的学习目标，选择应用性的情景，供学生进行实训练习，达到理论联系实际的效果。 本教材由丑文亚、任滨、李耀、胡红英、夏建辉、粟献科、刘鹰编写。全书共分10章，其中第1章、第9章由丑文亚编写，第2章、第3章由任滨编写，第5章、第10章由李耀编写，第6章由胡红英编写，第4章由夏建辉编写，第7章由粟献科编写，第8章由刘鹰、胡红英编写。全书由丑文亚、任滨负责总体设计与总纂，丑文亚、李耀负责审稿。 前言 在本书的编写过程中，我们得到了中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信股份有限公司、中国通信服务有限公司的专家和有关院校的领导与师生的大力支持。同时，我们也参考了国内外学者的相关著作、教材以及相关网站资料。在此，我们一并表示衷心的感谢。 鉴于编者水平有限，书中不当及疏漏之处在所难免，在此诚恳地希望广大师生及服务营销专家、专业人员、同行提出宝贵意见。以便再版时得以修正、改进和完善。 下一页 返回 下一页 上一页 返回 下一页 上一页 返回 下一页 上一页 返回 上一页 返回