楼面服务程序及厨房工作规范.doc

餐厅服务程序控制 目的：对餐厅服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 范围：运用于本大厦餐厅所有的服务过程的控制。 职责： 餐厅经理负责全面领导； 餐厅领班负责具体领导 迎宾员、订餐员、服务员、传菜员、点菜员、收银员、酒水负责具体操作并相互配合协调 工作程序 工作要求：规范、准备、灵活、周到、快捷。 工作流程：餐前准备——餐中服务——餐后完善 餐前准备 人员的准备：餐厅所有人员仪容仪表符合《仪容仪表规范》各岗位人员综合素质达到《各岗位人员任职要求》；上班应遵守《餐厅一日工作时序》。 物品准备：餐厅员工保证自己区域的设备设施正常使用，仍有故障的填写维修单、交后勤保障部；订餐员备好订餐单、宴会通知单、婚宴预定单等相关表格：值班服务生备好服务用品。要求齐全、卫生、无损；摆台遵循《餐厅摆台规范》口布折花遵从培训技术要求，备用品领用及时充足，物品领用要填写《领料单》上报审批后，到仓库领取，传菜生准备遵循《传菜生工作规范》，收银员、酒水员餐前准备遵循《吧台人工作规范》，点菜员餐前准备遵循《点菜服务规范》。 信息准备：服务生由厨房提供的“当日菜品营销单”了解当日菜品供应情况，到吧台了解酒水供应信息，从订餐员处了解预定情况，从领班主持的会议上了解近日的营销活动及其他内容。 检查：餐厅经理（领班）对餐厅区域内的卫生、物品摆放设施设备进行检查，并填写“工作质量检查表”“设施设备检查表”主管上级及质检部进行抽查，发现问题按《餐厅服务不合格分类》做出相应的处理。 餐中服务 餐中服务流程： 餐前站位——客人进餐厅——迎宾问候——引领入坐——存好衣物——上香巾问茶水——铺口布、撤筷套——取酒水——点菜员点菜（或宴会标准）——通知厨房——餐中服务——为客结帐——征求意见——提醒宾客带好随身物品——送客至门外——目送客人离开并挥手道别。 餐厅经理组织各部门人员编写各项服务流程及服务标准，经审核上报餐饮部经理，迎宾引领客人时遵循《迎宾引领规范》点菜员点菜遵循《点菜员工作规范》服务员服务遵循《中餐零点宴会服务规范》斟倒酒水遵循《斟酒服务规范》，上菜遵循《上菜服务规范》，分菜时遵循《分菜服务规范》，退菜时遵循《退菜服务规范》餐厅全体员工在餐中服务礼貌礼节遵循《餐厅服务礼貌用语》。 餐厅服务完善： 洗刷餐具：值班服务生洗刷餐具按《洗刷消毒作业规范》执行 反馈信息：值台服务生如实填写“饭菜质量内部反馈单”宾客意见卡上交领班 工作交接：服务生与值班人员交接时按《交接班制度》执行，填写交接表。 3、卫生工服务流程：客人进入卫生间-礼貌问好-客人洗手后用香巾夹递上香巾-与客人礼貌道别-整理卫生-门口站位 仪容仪表规范 服务员应穿着大厦统一发放的工装，工装只能在工作时间穿，服务员不得随意改变工装样式，不得在工装上天家自己饰物，工装整洁，工号牌要端正地佩戴在左前胸。 女服务生的仪容仪表要求： 头发：一般留短发，如果长发，当班时一定将长发盘起，做到前不遮眉，后不遮领，经常清洗，保持头发清洁，无屑、无异味。用式样统一的发卡或发套（色调适宜），不染发、不烫发。 面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。 饰物：不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链、只许配戴手表和结婚戒指。 手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 工装：要整洁无油污，无缺损，穿裙子时应穿肉色长筒丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝、钩洞，不露袜口，穿旗袍时着肉色连裤袜，袜子要常清洗。 工鞋：穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新 男服务生的仪容仪表： 头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留鬓角 脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。 饰物：只许佩戴手表及结婚戒指。 手：保持清洁，不留长指甲 工装：要求整洁，无油污无缺损，白衬衣挺拔洁白，领口袖口系好，前后摆扎在腰内，领带领节端正，裤腿不能卷起。 工鞋：穿黑色皮鞋深色袜子，保持皮鞋光亮。 洗澡：勤洗澡、洗头发、保持体味清新 管理人员的仪容仪表要求与服务人员要求一致 除管理人员外，员工腰带部位不能挂钥匙，通讯工具 端托服务规范 1:托法分类： 轻托：又称胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于轻托。 重托：被托物品重量5公斤以上用重托，操作要平、稳、松 2:轻托规范： 理盘：选盘、洗盘、铺垫布。 装盘：高的重的物品，靠近身体一侧，轻的矮的物品放在托盘外围，这样托起来比较稳，重心易掌握拿取方便，酒水饮料商标应向身体内侧。 托盘的方法：左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开，手掌跟部为两点，托住托盘，手掌自然成凹形，掌心不与