楼面服务程序及厨房工作规范.doc

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楼面服务程序及厨房工作规范

餐厅服务程序控制 目的:对餐厅服务过程进行有效控制,以确保满足顾客的需求和期望。 范围:运用于本大厦餐厅所有的服务过程的控制。 职责: 餐厅经理负责全面领导; 餐厅领班负责具体领导 迎宾员、订餐员、服务员、传菜员、点菜员、收银员、酒水负责具体操作并相互配合协调 工作程序 工作要求:规范、准备、灵活、周到、快捷。 工作流程:餐前准备——餐中服务——餐后完善 餐前准备 人员的准备:餐厅所有人员仪容仪表符合《仪容仪表规范》各岗位人员综合素质达到《各岗位人员任职要求》;上班应遵守《餐厅一日工作时序》。 物品准备:餐厅员工保证自己区域的设备设施正常使用,仍有故障的填写维修单、交后勤保障部;订餐员备好订餐单、宴会通知单、婚宴预定单等相关表格:值班服务生备好服务用品。要求齐全、卫生、无损;摆台遵循《餐厅摆台规范》口布折花遵从培训技术要求,备用品领用及时充足,物品领用要填写《领料单》上报审批后,到仓库领取,传菜生准备遵循《传菜生工作规范》,收银员、酒水员餐前准备遵循《吧台人工作规范》,点菜员餐前准备遵循《点菜服务规范》。 信息准备:服务生由厨房提供的“当日菜品营销单”了解当日菜品供应情况,到吧台了解酒水供应信息,从订餐员处了解预定情况,从领班主持的会议上了解近日的营销活动及其他内容。 检查:餐厅经理(领班)对餐厅区域内的卫生、物品摆放设施设备进行检查,并填写“工作质量检查表”“设施设备检查表”主管上级及质检部进行抽查,发现问题按《餐厅服务不合格分类》做出相应的处理。 餐中服务 餐中服务流程: 餐前站位——客人进餐厅——迎宾问候——引领入坐——存好衣物——上香巾问茶水——铺口布、撤筷套——取酒水——点菜员点菜(或宴会标准)——通知厨房——餐中服务——为客结帐——征求意见——提醒宾客带好随身物品——送客至门外——目送客人离开并挥手道别。 餐厅经理组织各部门人员编写各项服务流程及服务标准,经审核上报餐饮部经理,迎宾引领客人时遵循《迎宾引领规范》点菜员点菜遵循《点菜员工作规范》服务员服务遵循《中餐零点宴会服务规范》斟倒酒水遵循《斟酒服务规范》,上菜遵循《上菜服务规范》,分菜时遵循《分菜服务规范》,退菜时遵循《退菜服务规范》餐厅全体员工在餐中服务礼貌礼节遵循《餐厅服务礼貌用语》。 餐厅服务完善: 洗刷餐具:值班服务生洗刷餐具按《洗刷消毒作业规范》执行 反馈信息:值台服务生如实填写“饭菜质量内部反馈单”宾客意见卡上交领班 工作交接:服务生与值班人员交接时按《交接班制度》执行,填写交接表。 3、卫生工服务流程:客人进入卫生间-礼貌问好-客人洗手后用香巾夹递上香巾-与客人礼貌道别-整理卫生-门口站位 仪容仪表规范 服务员应穿着大厦统一发放的工装,工装只能在工作时间穿,服务员不得随意改变工装样式,不得在工装上天家自己饰物,工装整洁,工号牌要端正地佩戴在左前胸。 女服务生的仪容仪表要求: 头发:一般留短发,如果长发,当班时一定将长发盘起,做到前不遮眉,后不遮领,经常清洗,保持头发清洁,无屑、无异味。用式样统一的发卡或发套(色调适宜),不染发、不烫发。 面部:化淡妆,要得体,不能浓妆艳抹。 饰物:不戴项链、耳环(耳钉)、手镯、脚链、只许配戴手表和结婚戒指。 手:保持清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。 工装:要整洁无油污,无缺损,穿裙子时应穿肉色长筒丝袜,穿裤子时应穿肉色丝袜,无抽丝、钩洞,不露袜口,穿旗袍时着肉色连裤袜,袜子要常清洗。 工鞋:穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋,皮鞋要擦亮,布鞋要勤刷,保持清洁。 洗澡:勤洗澡、洗头发,保持体味清新 男服务生的仪容仪表: 头发:前不过眉,后不过领,侧不过耳,勤剪勤吹,提倡打摩丝,不留鬓角 脸部:不留胡须,每天刮脸剃须。 饰物:只许佩戴手表及结婚戒指。 手:保持清洁,不留长指甲 工装:要求整洁,无油污无缺损,白衬衣挺拔洁白,领口袖口系好,前后摆扎在腰内,领带领节端正,裤腿不能卷起。 工鞋:穿黑色皮鞋深色袜子,保持皮鞋光亮。 洗澡:勤洗澡、洗头发、保持体味清新 管理人员的仪容仪表要求与服务人员要求一致 除管理人员外,员工腰带部位不能挂钥匙,通讯工具 端托服务规范 1:托法分类: 轻托:又称胸前托,被托物品重量在5公斤以下用于轻托。 重托:被托物品重量5公斤以上用重托,操作要平、稳、松 2:轻托规范: 理盘:选盘、洗盘、铺垫布。 装盘:高的重的物品,靠近身体一侧,轻的矮的物品放在托盘外围,这样托起来比较稳,重心易掌握拿取方便,酒水饮料商标应向身体内侧。 托盘的方法:左手臂自然弯曲90度,掌心向上,五指分开,手掌跟部为两点,托住托盘,手掌自然成凹形,掌心不与

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