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经理人必修的20堂管理课（下） 世界500强企业顶尖 管理模式，管理理念，管理方法和管理技能 经理人必修的20堂管理课（下） 11：全面质量管理 12：6西格玛管理 13：管理信息系统 14：企业资源计划系统 15：客户关系管理 16：供应链管理 17：价值链管理 18：电子商务 19：知识管理 20：项目管理 第十一课 全面质量管理 Total Quality Management 所谓全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产作业、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。 ◆美国通用电气公司副总裁、全面质量管理专家 费根堡姆 全面质量管理的内容 一、全面质量管理的概念 二、全面质量管理的特点 三、全面质量管理的基本思想 四、全面质量管理的内容 五、全面质量管理的工作原则 六、全面质量管理的基本要求 七、全面质量管理基本工作法 八、全面质量管理常用统计方法 九、全面质量管理与ISO9000系统标准的关系 十、案例分析：采用双轨制进行质量管理 一、全面质量管理的概念 1961年美国费根堡姆（A.V.Feigonbaum）首先提出全面质量管理的念头。全面质量管理的英文为TOTAL QUAL