第九章-----服务、礼仪基础知识.pptVIP

2.介绍：介绍时双方均要站立、将姓名和职务介绍给对方 介绍顺序通常是： a.把主人先介绍给客人 b.把男子先介绍给女子 c.把年轻的先介绍给年长的、把晚辈介绍给长辈 d.把身份低的先介绍给身份高的 e.把年轻的、身份低的妇女介绍给年长的、身份高的男子 3.握手礼 a.年长者与年轻者、身份低者与身份高者握手时，应稍稍躬身迎握 b.男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分 c.男子在握手前应先脱下手套、摘下帽子，女子则不脱手套 d.握手时，双目应正视对方 4.交谈 a.谈话时不要凑近旁听，若有事与人说话，应待别人说完 b.谈话时不得询问年龄、履历、婚姻、工资、衣服价格 c.对方不愿回答的问题不要追问 d.不以外宾的生理特点为话题、不给外宾起绰号 e.严守国家机密，谈话中不涉及政治、国家关系问题 5.同女性接触中应注意的礼节 a.在行为举止上处处注重女士优先礼节 b.同女士初次见面时，如果事先不知道对方是否已婚，千万不要贸然称呼其为“夫人”或“太太”，可称其为“女士” 6.点头礼 a.同级或平辈间的礼节，在行走时相遇，点头致意，不必停留 b.在行进间遇到上级，必须立正行礼，上级对部下或长者对幼辈的答礼，可行进间进行 7.手势、姿势语言 a.“OK”手势，用食指与拇指构成圆圈状，其余三指向上，表示“好极了”、“同意”、“一切正常”的意思 b.竖起食指对人不停地摇晃，表示“不赞成”、“不满意”、“不对”、“警告”的意思 c.用大拇指向下表示“反对”和“不接受” d.两臂交叉放在胸前表示“无可奈何”、“毫无办法”、“毫无希望” 本章练习题 单选 1、（127）旅客服务心理学的研究对象是旅客服务活动过程中产生的旅客心理与服务人员心理（ ）及其变化发展规律。 A因素 B活动 C想法 D意愿 2、（118）按照安检着装规定执勤时应着黑色、（ ）皮鞋。 A深灰色 B深棕色 C浅灰色 D浅紫色 多选 1、（123）我国是一个多民族的国家，共有56个民族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同的风俗习惯和文化特点，下列属于少数民族的是（ ） A藏族 B壮族 C汉族 D回族 2、（128）形成每一个乘机旅客不同的心里特征和个性差异的条件是（ ） A国家不同 B生活条件不同 C受教育程度不同 D社会地位不同 3、（117）安检人员在执勤时，应当（ ）。 A不吸烟 B不吃零食 C不喝酒 D不喝水 4、（122）下列属于人身检查岗位的规范用语是（ ）。 A请转身，请抬起手来 B请脱下您的帽子 C请出示您的身份证、机票和登机牌 D检查完毕，谢谢合作 5、（123）我国是一个多民族的国家，各民族在（ ）等方面有不同的风俗习惯和文化特点。 A礼仪 B饮食 C禁忌 D礼貌 6、（118）安检人员执勤时必须穿安检制服，着装应当整洁，不准（ ）。 A敞怀、挽袖 B卷裤腿 C戴帽子 D安检制服外罩便服 判断 1、（118）（ ）安检人员指甲不准过长或藏有污垢，严禁在手背或身上纹字纹画。 2、（122）（ ）请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件、机票和登机牌，准备接受安全检查，是前传、维序岗位的规范用语。 3、（129）（ ）安检人员在执勤时一定要讲普通话。 安检概论课件 第九章 服务、礼仪基础知识 第一节 安检人员礼仪礼节的基础规范 第二节 主要服务忌语 第三节 称呼、礼貌用语与岗位规范用语 第四节 国内少数民族和外国风土人情常识 第五节 旅客服务心理学基础知识 第六节 涉外工作常识 第一节 安检人员礼仪礼节的基础规范 1、安检人员执勤规范 (1)执勤前，不吃有异味食品，不喝酒。 (2)执勤期间，不吃零 食，不吸烟，不喝酒。 2.仪容仪表规范 头发、妆容、指甲 3.着装规范 （1）皮鞋颜色 （2）着装整洁 4.语言行为规范 5.礼节礼貌规范 （1）问候礼 （2）称谓礼 （3）迎送礼 第二节 主要服务忌语 1.冷漠、不耐烦、推托的语句 2.不当的称呼 3斥责、责问的语句 4.讥讽、轻视的语句 5.生硬、横蛮的语句 6.催促、命令式语句 7.随意下结论的吓唬语句 第三节 称呼、礼貌用语与岗位规范用语 1.称呼 2.礼貌用语 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 3.岗位规范用语 执勤用语（前传、维序岗位） 1、请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件、机票和登机牌，准备接受安全检查。 2、请稍等（请进）。 3、请把您的行李依次放在传送带上，请往里走（配以手势）。 执勤用语（