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8.1 8.1.1 旅行社接待业务的基本性质 8.1.2 旅行社接待业务的特点 1.综合性和时效性 2.规范化和个性化 3.文化性和趣味性 4.热情友好和坚持原则 8.2 8.2.1 .团体旅游接待服务的程序 （1）领队的接待服务程序 （2）全陪导游员的接待服务程序 （3）地方导游员的接待服务程序 8.2.2 .团体旅游接待服务的管理 （1）准备阶段的管理 （2）实际接待阶段的管理 （3）总结阶段的管理 8.3 8.3.1 散客旅游的特点 8.3.2 散客旅游业务的类别 1.单项委托服务 2.旅游咨询服务 3.选择性旅游服务 8.3.3 散客旅游的接待要求 1.增加旅游产品的文化含量 2.建立计算机网络化预订系统 3.建立高效、广泛、优质的旅游服务供应网络 8.3.4 散客旅游接待业务流程 1.接站服务 2.导游服务 3.送站服务 8.4 8.4.1 旅行社接待过程中特殊事件的处理 1.漏接 2.误机（车、船） 3.遗失 4.旅游者走失 8.4.2 接待工作中的安全管理 1.交通事故 2.治安事故 3.火灾事故 4.食物中毒 8.5 8.5.1 旅行社票务管理的重要性 1.票务工作是旅游活动通畅进行的首要保证 2.票务工作正从旅行社后勤服务的位置，逐 步走向为社会服务的第一线 3.票务工作是旅行社的一个重要窗口 4.保证出票质量，争取质优价廉的交通票证 8.5.2 旅行社票务工作的业务流程 1.票务中心的设立 2.开账与结算计划 3.票务中心的业务程序 本章小结 第8章 旅行社接待管理
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