客服中心“自控他营”业务外包方案v42.docVIP

客服中心“自控他营” 业务外包方案 中国移动广东公司 客户服务中心 2008年10月 名词解释： 本方案中提及的相关代名词注释如下： 省中心：指中国移动广东公司客户服务中心省中心 本部、我方：指中国移动广东公司客户服务中心各区域中心 外包方：指提供业务外包服务的外包合作商 方案编写委员会： 省中心 冯敏仪、曾松涛、黄昌龙、林娟丽、黎聪颖、马祺、梁伟晟等 客户服务（广州）中心 何丽丽、李阳波、林俊文等 客户服务（深圳）中心 罗杨宇等 客户服务（佛山）中心 马神长、廖建华等 目 录 名词解释： 2 第一部分：自控他营项目背景 6 1. 战略发展的要求 6 1.1 转型过程中的需要 6 1.2 行业的发展需要 6 2. 法律环境 6 3. 领导指示 6 4. 依法经营注意要点 7 第二部分：自控他营项目模式 9 2.1.运营模式 9 2.1.1 总体原则 9 2.1.2 定位 9 2.2 业务策略 9 2.3 运营管理 9 2.3.1 合作界面分工 9 2.3.2 合作边界 10 2.3.3 运营管理模式 11 2.3.4 运营管理要点 12 第三部分：自控他营项目方案 13 3.1 项目管理 13 3.1.1 资源规划 13 3.1.2 项目管理流程 13 3.1.3 管理模式 13 3.2 业务管理 14 3.3质量管理 15 3.3.1 质量管理流程 16 3.3.