客伤要素分析(新).docVIP

前言 随着轨道交通客流的不断攀升,安全事故也有所增长,尤其是地铁运营过程中的乘客安全。根据2004年12月28日地铁运营至今的客伤统计数据显示，随着网络化运营的增加，客伤数量逐年增加，尤其是扶梯客伤的持续发生，成为车站客伤处理的难点。根据客伤的现场处理过程情况，目前地铁发生客伤时媒体关注度较高，医院的偏向性强，乘客的索赔意识强烈，常采取纠集多人滞留车站不走、在网上或媒体上虚假宣传等不正常途径解决问题，一味 坚 持“只 要 在 地 铁 范 围 内 受 伤，地 铁 就 应 该 负 责”等 错 误 观 念，不 听 工 作人员的解释，给现场客伤处理带来很大困挠。 定义： 地铁客伤是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现乘客(包括非在岗作业的地铁员工)伤亡事件。地铁客伤不仅影响地铁运营秩序和服务形象,伤害乘客感情,也导致一定人员伤亡和财产损失。对地铁客伤进行有效预防及控制是地铁运营中的一种工作。 一、处理流程： （一）车站首先明确客伤案件发生的地点，初步确定是否属于我司责任范围： 1、乘客在上列车到下列车之间的列车运输过程中，如脚踏进列车与站台空隙、落轨/进入线路、列车内受伤、因车门/屏蔽门开关而受伤等，一般属于我司承担无过错责任的范围，如果证明乘客有故意行为或自身健康原因，我司才能免责或减轻责任。 2、乘客在于