移动客户经理考试——集团客户认识汇.doc

集团客户认知 本章学习目标 重点掌握 知识 掌握集团客户划分及其行业特点等相关知识； 掌握集团客户组织结构的相关知识； 掌握搜集、整理客户资料的方法与技巧。 第一节到第四节 第一节 认识集团客户 集团客户的概念 集团客户是指以组织名义与北京公司签属业务协议,订购并使用中国移动通信产品和服务，并在北京公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。 集团客户分层分级的定义 按照集团客户重要程度分类标准，北京公司集团客户重要程度通过评估分为A+、A、B、C、D五类。 1、 A+类集团客户标准（符合以下条件的集团客户可以参评A+类集团客户） （1） 中央级、市级政府单位（?中央级政府包括办公厅、各部委及直属管理的局、特设机构、办事机构、直属机构、直属事业单位；市级政府包含各委办局、直属机构等）。 （2） 总部落地北京的国资委直属央企法人及活动单位。 （3） 市属国资委企业法人及活动单位。 （4） 世界500强总部落地北京的企业法人及活动单位。 （5） 中国500强总部落地北京的企业法人及活动单位。 （6） 北京上市公司法人及活动单位。 参照以上客观条件再结合集团客户规模、行业引领性、客户价值评估结果进行综合评估。 2、 A类集团客户标准（符合以下条件的集团客户可以参评A类集团客户）： （1） 区县级政府单位。 （2） 国家级协会、研究院所等事业单位。 （3） 省级（副省级）驻京办和重点城市驻京办事处。 （4） 中国人民解放军总参谋部、总政治部、总后勤部、总装备部，陆、海、空三军司令部和第二炮兵司令部。 （5） 分支落地北京的国资委直属央企法人及活动单位。 （6） 世界500强分支落地北京的企业法人及活动单位。 （7） 中国500强分支落地北京的企业法人及活动单位。 （8） 北京纳税1000的企业法人及活动单位。 （9） 三级甲等医院及其他重点医疗机构。 （10） 国家重点大学等重要教育机构。 参照以上客观条件再结合集团客户规模、行业引领性、客户价值评估结果进行综合评估。 3、 B类集团客户标准（符合以下条件的集团客户可以参评B类集团客户）： （1） 乡镇政府单位、街道办事处。 （2） 市级政府类协会、研究院所等事业单位。 （3） 中国人民解放军总参谋部、总政治部、总后勤部、总装备部四总部下属师级及以下单位，陆、海、空三军司令部和第二炮兵司令部下属师级及以下单位。 （4） 各大中小教育机构。 （5） 三级甲等以下的医疗机构。 参照以上客观条件结合集团客户员工人数不少于30人的规模、行业引领性、客户价值评估结果进行综合评估。 4、 C类集团客户标准： （1）各区县派出所、工商所、税务所、居委会、村委会和市级（副市级）驻京办等各基层政府部门和事业单位； 除AB类客户以外的且员工人数不少于10人的法人单位（含机关法人、企业法人、事业单位法人、社会团体法人、其它法人）结合行业引领性、客户价值评估结果进行综合评估。 5、 D类集团客户标准: D类集团客户指ABC类客户以外的法人单位、个体经营户、聚类的集团客户。 聚类客户:是指具备以下条件的群体客户：（1）该群体内的成员非隶属于同一组织机构的员工；（2）该群体内的成员具有相互联系的通讯需求；（3）以个人名义或部分成员所隶属的组织机构名义订购了集团产品的群体客户。 例如：（1）田园聚类客户，指群体成员主要是农村客户，群内通讯需求可以通过“集群网产品+农讯通”来满足；（2）校园聚类客户，指群体成员主要是学生客户，群内通讯需求可以通过“集群网产品+校迅通”来满足；（3）老乡聚类客户，指群体成员主要是城市流动人口，群内通讯需求可以通过“集群网产品”来满足；（4）产业聚类客户，指群体成员主要是地理空间上接近的具有产业关联的企业员工集聚群体，群内通讯需求可以通过“集群网产品+行业解决方案”来满足；（5）其它集群客户，指群体成员组成不属于上述类别，群内通讯需求可以通过我公司语音类、短信类等基础集团产品来满足。 原则上A+、A、B类和高价值C类集团客户由客户经理维护，低价值C类和D类集团客户由各部门维护组进行统一维护。 集团客户的行业划分 集团客户不是独立存在的，而是从属于一定的行业，客户经理在挖掘客户需求时，充分 了解其行业需求特点是非常必要且意义重大的。下文选取对中国移动贡献较大的几个行业，以及行业特征比较明显、对信息化行业解决方案需求比较迫切的几个行业进行了分析。 政府 市场发展趋势和潜力： 目前现阶段政府信息化2004－2009年的复合年平均增长率分别为15.7%和14.6%。近年来，随着信息和通讯技术的迅猛发展，电子政务建设和党政军部门通信需求不断增强。同时，政府部门为了提高办公效率、与民众沟通更加顺畅，政府信息化建设更加迫切。但信息化建设不能脱离实际，要围绕当地国民经济和社会发展的