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商务礼仪 为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 主题导航 服务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯 服务礼仪准则 职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “服务于人” 双向沟通 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 塑造专业形象——基本素养 服务服饰礼仪 服务仪容礼仪 服务仪态 表情神态礼仪 服务语言礼仪 服务服饰礼仪 服饰与文化 《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重服务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质 服务服饰礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 服务服饰礼仪 穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 塑造专业形象——服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 塑造专业形象——服饰礼仪 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配： 干净、长短、宽窄、颜色 领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜 衬衫以白色或淡色系长袖上衣为主，含棉量至少应55% 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 塑造专业形象——服饰礼仪 男士 佩饰 领夹 袖口：首饰扣 眼镜： 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包 塑造专业形象——服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 塑造专业形象——服饰礼仪 服饰装扮 温和的表情 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 塑造专业形象——服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是 单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 塑造专业形象——服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 对襟毛衣和高领毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 外加毛衣或西装外套 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应 塑造专业形象——服饰礼仪 日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 钢笔、原珠笔 计算器 记事簿 形象用品 纸巾 梳子 化妆盒 服务仪容礼仪 面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然 服务仪容礼仪 局部修饰 眉部的修饰 眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉 眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛 眼部的修饰：保洁、防病、眼镜 耳部的修饰 鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪 口部的修饰 服务仪容礼仪 发部修饰礼仪 确保发部的整洁 前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须 断发、头屑不随手乱扔 慎选发部的造型 长短适当 风格庄重 注意发部的美化 护发 帽子 发饰 服务仪容礼仪 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人 服务仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 服务仪态 站姿礼仪：挺，直，高 为顾客服务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内