航空地面服务培训指导手册汇.doc

航空地面服务培训 航空地面服务培训前言： 航空业是朝阳产业，航空业是黄金产业！随着亚太经济的崛起以及世界经济的进一步融合和发展，世界航空运输业的联盟和一体化也将成为预料中的现实。更为重要的是中国国内经济持续以高速度发展，航空市场需求也随之逐年快速增长，给国内航空业带来广阔的发展前景。2008年北京奥运会，中国的航空运输将会迎来一个黄金契机。中国航空业的巨大发展是航空地面服务成为又一热门专业。航空公司服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的航博空锐地管面理服在务线培训质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地破坏公司的形象。 航空地面服务培训目的： 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升公司精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 航空地面服务培训背景： 随着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近，中国已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代．随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质.许多第一次到中国来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受中国,评价中国的,可以说,航空乘务人员给国际人士的第一感觉就是他们对中国的第一印象.航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把最好,最美的一面体现在全球! 服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们的共识。民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于“地勤”的范畴了。 “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。谭老师的课程从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。 航空地面服务技巧培训前言： 真正的航空地面服务是什么？ 真正的服务除了亲切、友善的态度外，还必须要以顾客为尊，切实履行承诺，做到言行一致，直至顾客满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生。随着航空地面服务经济时代的到来，服务产品趋于同质化，竞争日渐剧烈。客户在享受优质服务的同时，对航空地面服务的期望值越来越高，对于在不断提升服务形象的各机场而言，满足客户日益增长的期望值愈加困难，因而，越来越多的机场都将他们的关注点由自身产品转向了客户价值，由自身的服务流程转向提升服务能力，从而保证客户在每一次的购买的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的忠诚度，从而使企业获得可持续性发展，在竞争中取胜。 谭小芳老师的《航空地面服务技巧培训》课程的总体目标是使航空地面服务人员掌握新的市场环境下客户服务和产品销售的策略，在企业形象的窗口增强服务关键环节客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。 欢迎进入谭小芳老师的《航空地面服务技巧培训》课程！ 客户服务名言—— 再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平 航空地面服务培训寄语： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。 本文首发于博锐| | 45 客户服务专家谭小芳老师认为，对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可