酒店前厅部工作流程汇.doc

酒店前厅部工作流程 前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。一、经理工作程序1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。4、 通过每日客房收入报表来控制客房价格。5、 通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。8、 综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。9、 协调部门各班组的关系,使之运转正常。10、负责评定部门员工的效益工资。11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序1、 协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。2、 认真检查大堂各处，使之安静。3、 代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。4、 回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。5、 当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。6、 检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。7、 解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。8、 当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。9、 管理和支配万能钥匙的使用。10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量。12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。15、完整地做好每日当班记录。三、前台工作程序（一）、散客接待程序1、 当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。2、 查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。3、 递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。4、 根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。5、 检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。6、 将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。（二）、重要宾客接待程序1、 在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。2、 通知大堂值班经理检查房间是否有问题。3、 预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。4、 将名费招待表送到餐饮部。5、 重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。6、 通知客房部送欢迎茶。7、 前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。? （三）、房间销售及状态控制程序1、 明确当天及未来几天的出租情况。2、 检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。3、 每天分早，中，晚与客房部做房态查对。4、 中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。5、 晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。6、 保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。（四）、房间钥匙控制1、 散客与人的钥匙发放。（1） 须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。（2） 如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。（3） 如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。（4） 如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。（5） 任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。2、 长住户的钥匙发放。（1） 对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。（2） 当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。（五）、房间分配原则1、