现场品质异常沟通及处理(陆枝元).ppt

课程目标 掌握人际沟通技巧 及时有效处理现场品质异常问题 一、什么是沟通？ 二、为什么要沟通？ 三、沟通的特性 四、沟通的种类 五、沟通的媒介 六、如何有效沟通？ 七、沟通要点 八、现场品质异常处理 一、什么是沟通？ 沟通是人与人的互动关係，透過沟通能達成共同了解或化解心结等目的 什么是沟通 人与人之间的讯息、理念或意见相互传递与了解的过程 文字或讯息的交流，思想或意见的交换 将一个人的意见或理念传达给別人的行动 思想与讯息的交流，以得到共同的了解与信心 传递消息、态度、观念与意思的程度 具回馈控制作用的讯息传达程序 麥当勞的例子 寒喧 接受点餐 取食品 傳遞食品 金额收付 達謝寒喧 歡迎光臨 请问需要哪种食品 请稍后 先生，这樣就可以了嗎 收您50元，找您20元 謝謝光臨 二、为什么要沟通？ 无论任何企业，为了达成其目的，必须汇聚众人的力量，建立能凝聚力量的架构--此即所谓“组织” 组织是由两个部分所组成的一为“业务单位的组合体”，另一则为“各个成员的组合体” 管理者须基于了解人类行为的立场， 研究“工作与人员间适当的配合”的 要领，遵循“组织经营的原则”，使 之能有效的运作 沟通的程序 四、沟通的种类 正式沟通 非正式沟通 沟通的种类 正式沟通 ? 由组织结构所建立的径路 下行沟通：把意见依职权路线由上层传递至 下级，常指上级人员下达命令， 提供信息，及给予指示之手段。 如：公告、函、令、行销通报、会议记录 上行沟通：部属将资讯上达他们的主管。如 报告、签呈、建议 平行沟通：组织结构中处于同一层级上的单 位间或个人间的沟通。如：讨论、 协调会议、内部联络单 沟通的种类 非正式沟通 指经由正式组织途径以外之资讯流通程序。如：友谊需求、争取认同、感情归类、舒缓压力、小团体利益等 特性： 满足友谊 争取认同 感情归属 成员重叠 团体压力 自然形成 影响领导 非正式地位 非正式沟通的优点 补正式组织沟通的不足 讯息传递快速 传递正式组织不一或不便传递的讯息 较不受时间场所限制 沟通达共识后获得支持度较强 非正式沟通的缺点 易传播谣言 易产生社会控制，危害正式组织的指挥系统 人员有任务冲突，有时不知该应正式或非正式组织指令 六、如何有效沟通 运用5W1H 角色扮演 先讨论共识部份 善用说话技巧 非语言沟通 轻松幽默化解紧张 脑力激荡找答案 正式与非正式沟通 化解双极矛盾情结 以双赢为诉求 运用5W1H 与谁（WHO）沟通？ 何时（WHEN）沟通？ 何地（WHERE）沟通？ 沟通什么（WHAT）？ 为何（WHY）沟通？ 如何（HOW）沟通？ WHO？ 谁是主角？ 找出『主角』 设法找到主角 与主角沟通 WHEN？ 提前沟通 适当时机沟通 WHERE？ 地点的选择，最好是宁静，不受干扰的环境进行，中国人喜欢餐敘时沟通 WHAT？ 不为沟通而沟通 沟通要先知道目的，再寻求解决方案 先有主体再找答案 WHY？ 为什么要沟通？ 沟通的目的是什么？ 沟通前一定要先想清楚，不然糊里糊涂的沟通，还不知道为什么沟通 角色扮演 沟通中的角色扮演，最重要的是『面子的维持』 沟通首重面子，但是也要顾虑到彼此的里子 社会角色的性质 角色要学习 角色与团体结合 角色会逐渐僵化 角色会有多重性 扮演对方的角色 『如果我是你，我会…………..』 『请站在我的立场，想想我的处境』 『你不是当事人，当然不会了解我的感受』 『请你当一下顾客，看一看我这样的推销好不好？』 避免角色冲突 角色一般有三个层面 角色期待---------別人怎么看你 角色知觉---------自己怎么看自己 角色实现---------由自己和别人看自己，实现各种角色 先讨论共识部份 大至国际事务，小至一般沟通，若能『先讨论共识部份』将会使沟通更顺利 善用说话技巧 不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会上演『全武行』或『上法庭』 说话技巧 抓住重点 速度适中 保持微笑 察言观色 间接指出对方错误 善用形容詞 叫出对方名字与头衔 以对方擅长为话题 分辨混淆字词 注意说话礼貌 善听对方的话 清楚传达信息 保持何时谈话距离 以自然姿势辅助谈话 以低而稳的态度沟通 重述与整理对方语意 投到对方话中 适时调整音调 预先计划沟通所需时间 让对方能畅所欲言 提示对方你想要听的话 确认关键性问题 对再沟