基于体验视角的乡村游客满意度分析——以杭州市乡村游客为例-analysis of rural tourists satisfaction based on experience perspective - a case study of rural tourists in hangzhou city.docxVIP

摘要20世纪80年代世界经济进入体验时代，消费者对于产品与服务的需求发生质的变化，从追求功能与质量的消费阶段转移到关注过程与体验的消费阶段。乡村旅游成为近20年旅游产业持续稳定的增长点，归结原因就在于其具有更优良的体验感知特性。但是，目前乡村旅游产品与服务却因为种种原因普遍呈现出体验感知不佳、游客满意度偏低的现状。本文从体验视角出发，在综述体验理论、旅游体验理论、乡村旅游理论与游客满意度理论的基础之上，结合乡村旅游产品与服务特点，以顾感知绩效理论为基础，建立基于体验视角的乡村游客满意度测评模型RTSIBE（RuralTouristSatisfactionIndexByExperience）。文中利用SPSS18.0统计软件进行数据分析，对本文提出的假设进行验证。研究结果表明：游客体验感知由知行体验、关联体验、情感体验与感觉体验四个维度构成，并且四项体验感知与游客满意度有显著的正相关关系。体验感知通过体验价值变量间接作用于游客满意度；体验价值与游客满意度有显著的正相关关系；体验期望通过体验感知变量间接作用于游客满意度；相比体验期望，乡村旅游的体验感知对游客满意影响效用值更大；具有不同社会统计特征的游客在乡村旅游体验感知上有显著的差异性，至此本研究提出的RTSIBE模型得到验证。最后，本文提出有针对性的游客满意度提升策略：一、基于体验感知的产品开发策略；二、实施以游客为中心的市场营销策