医疗机构服务制度.doc

文明服务承诺（试行） 一、提高办事效率。对办理的事项要设定时限，对申请人手续不全的要做一次讲明、两次办完，杜绝三次。　　 二、改善服务态度。服务工作人员一律着工作服，做到着装整齐、举止端庄。挂牌上岗，工作证正面向群众，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，介绍清楚检查要求。 三、实行办事公开制度。在一楼大厅设置导医台、服务流程等，并将收费标准、依据向社会公开。春秋季未开空调时，门诊办公室门应敞开，方便群众就诊。　 四、在一楼大厅设置人员和投诉方式公示，悬挂意见箱，征收群众投诉和建议意见。严禁吃、拿、卡、要、报和以权谋私、索贿受贿行为。 五、工作时间不得擅离职守，不得随便串岗、聊天、办与工作无关的私事，看与工作无关的书籍，更不准嘻戏玩耍，严禁玩手机、玩电脑游戏。 六、履行 “八不让”工作承诺，一不让来办事的人在我这里受到冷落；二不让工作的事项在我这里积压延误；三不让工作的差错在我这里发生；四不让群众隐私在我这里泄露；五不让影响团结的言行在我身上出现；六不让违纪违法的行为在我身上发生；七不让服务站的形象因我受到影响；八不让群众的利益因我受到侵害。　　 七、服务承诺制作为绩效考核的主要内容之一，当年对未按规定要求履行服务承诺，造成群众向站办公室、站领导以电话、电子邮件、人访、信访等方式投诉的，第1次批评教育，限期改正；第2次诫勉谈话；第3次起（从第3次开始）从当月文明奖中扣100元。 本规定自2013年11月1日起执行。 服务规范用语及服务禁语 1、基本十字服务用语：　　请、您好、谢谢、对不起、再见 2、文明服务规范用语：　　2.1、您好，请问你需要什么帮助？　　2.2对不起，请您再说一遍好吗？　　2.3对不起，您有零钱吗？　　2.4对不起，请您稍等。　　2.5请您把病历一起给我。　 2.6请问您需要查询什么？　　2.7、请稍等，我马上给您看。　　2.8对不起，请让这位急诊病人先看。　　2.9请问您哪不舒服？　　2.10别着急，您慢慢说。　 2.11对不起，请排好队。　　2.12我再与您核对一遍。　　2.13请别忘了按时服药。　　2.14请放心，我们会尽力为您治疗的。　　2.15您今天感觉好些了吗？3、服务禁语、不规范服务用语　　(一)服务禁语：　　1、不知道，问别人去。　　2、刚才不是跟你说了，怎么又问？　　3、怎么这么烦啊!　　4、谁叫你病历不拿出来。　　5、没零钱，自己去换。　　6、为什么不提前准备好。　　7、没带钱怎么看病？　　8、上面写着，不会自己看？　　9、越忙越添乱，真烦人。　　10、叫什么，打针（四术）哪有不痛的。　　11、我医生还是你医生？　　12、不想看（办）就别看（办）。　　13、这是服务站，不是你家。　　14、我就这态度，怎么样。　　 15、你去告啊，随便告哪都行。　　16、有意见，找站长去。　　 (二)不规范服务用语：　　1、不知道。　　2、你快点。　　3、计算机的问题，我也没有办法。　　4、快点去交钱。　　5、不是我管的，我不知道。　　6、我也没办法啊。　　7、抽烟(用电)罚款。　　8、这不是我的错，没这回事。　　9、病历不能随便给你看。　　10、办公室你不能进来。　 （三）、“八个不说”、“六个多”　　不礼貌的话不说，??不耐烦的话不说，??　　傲慢的话不说，????责难的话不说，?　　讽刺的话不说，????刁难的话不说，??　　泄气的话不说，????庸俗的话不说。　　多一声问候，??多一句解释；??　　多一点同情，??多一份关爱；?　　多一些笑容，?多一声祝福 4