物业业户服务作业标准正文.docVIP

物业业户服务基础作业标准 1 范围 本标准规定了别墅、公寓类物业业户服务的基本要求、入伙服务、装修管理、业户接待、权籍资料管理、收费管理、维修资金管理、现场管理、出门证管理、档案管理、业户联系管理和VIP服务的作业规程。 本标准适用于****物业管理有限公司所管理的别墅、公寓（含高档、中档及普通）等商品房住宅区域内业户服务的作业人员，非居住类物业的业户接待人员应参照其中相关条款执行。 2 基本要求 2.1 规范用语 在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”、“请参考阅读这些资料”、“请稍候，让我做好登记”等。 2.2 客户服务中心办公用具及设备 2.2.1 办公用具 2.2.1.1 办公桌二只，桌面规格 160厘米×80厘米,淡灰色防火板台面（可根据办公室的大小而定），由经理及经理助理使用。 2.2.1.2 前台接待长条大理石桌一张，桌面规格、颜色、材质可根据自身条件而定， 内侧由业户接待员（含出纳员）使用，外侧由业户及办理有关手续人员使用。 2.2.1.3 办公椅四把，中灰麻面钢质滑轮转椅，，由经理、经理助理、业户接待员（含出纳员）使用。 2.2.1.3 业户接待椅二把～三把，中灰麻面扶手椅，面料可淡色，供业户及办理有关手续人员使用。 2.2.1.5 洽谈桌一只，玻璃圆桌面或方桌面，洽谈桌上放置12厘米×12厘米的方形车料玻璃烟灰缸一只，每次洽谈后应清洗烟灰缸。 2.2.1.6 洽谈专用靠背椅四把，。 2.2.1.7 文件柜（数量可视办公场地和档案量而定），由二节淡灰钢质文件柜组合（高230.1厘米、宽90厘米、深30厘米），上部为玻璃移门，内分三层，存放业户档案及管理文件、资料（文件柜上部应满存），下部为钢质移门，存放其他管理资料。 2.2.1.8 文件夹（数量可视档案量而定，高度31.5厘米、厚度5.5厘米）用于存放项目各类管理文件和资料，业户档案1户1档存放，背签上应印有司标，并以黑体字注吸业户室号及管理文件的类别名。 2.2.2 办公设备 2.2.2.1 电脑及打印机各一台。 2.5.2.2 复印机一台。 2.2.2.3 直线电话机二门，一门电话为项目联系工作用，另一门应作为受理业户咨询（含报修、投诉等）使用。 2.2.2.3 保险箱一只。 2.2.2.5 阅览架一只（高130厘米、宽80厘米）， 材质为发纹不锈钢，整齐存放《四维物业》《理想报刊》杂志等公开信息资料。 2.2.2.6 带消毒柜立式饮水器一台。 2.3 项目办公场所装修与布置 2.3.1 办公场所装修 2.3.1.1 装修方案应报公司物业管理部门确认后，由项目自行实施。 2.3.1.2 天花板、墙面用白色乳胶漆涂刷。 2.3.1.3 地面用浅灰大理石满铺。 2.3.1.3 门、窗用浅灰色油漆涂刷（也可根据开发商交付的要求）。 2.3.2 办公场所布置 2.3.2.1 在项目门口选择合适、醒目的墙面悬挂公司统一制作的铭牌，文字内容“杭州理想四维物业管理有限公司 ××××项目，业务接待：周一至周日08：30-17：30，365天23小时受理报修、投诉专线电话 。 2.3.2.2 根据项目办公场地实际情况，用一张大理石做成的接待桌将项目分隔成两块区域，接待桌外侧为业户来访区，内侧为项目接待区。 2.3.2.3 接待桌上应摆放一块白色有机玻璃制作的蓝字台卡，台卡的内容为： 正面“接待”，反面“请稍候”。 2.3.2.3 洽谈桌、椅和阅览架应放置在业户来访区。 2.3.2.5　经理及经理助理的办公桌应放置在项目接待区。 2.3.3 墙面布置 2.3.3.1 应在项目接待区最显眼的墙面上张贴公司理念的条幅：“四维物业让您更满意”（由公司统一制作、红色琥珀体，字体大小及排列位置视墙面而定），条幅的下部可放置适量盆栽植物（建议）。 2.3.3.2 各个“岗位职责”及“管理费有偿服务收费价目表”(由公司统一制作上墙)。 2.3.3.5 在业户来访区的墙面上应张贴项目人员架构图（照片、名字、职务）及业户入住情况一览表（由公司统一制作，尺寸视墙面大小而定）。 3 入伙服务 3.1 入伙前的资料准备 项目应在业户入伙前准备好以下资料： 《入伙须知》（见附录A）； 《入伙手续书》（见附录B) (此件应事先交房产公司，业主在付清应付款、办完售房手续后，由房产公司在“房产收款组”及“合同组”栏内签名盖章后交业主，请业主在办理入伙手续时交项目)； 《业主临时公约》（示范文本）（见附录C)； 《业主手册》（示范文本）（见附录D）； 《代办服务委托书》(见附录E)； 《保管钥匙委托书》(见附录F)； 《保管钥匙承诺书》(见附录G)； 《房屋验收表》 (见表1