服务顾问（基础）.ppt

课程的目标 本课程旨在 使服务顾问对公司的企业文化有一定了解 提高服务顾问对服务营销的认知 提高服务顾问的工作效率与服务质量 提高服务顾问的沟通技能 提高服务顾问对自身发展的认识 获得成功的个人发展 课 程 大 纲 企业文化介绍 服务顾问岗位职责分析 服务顾问的自我认知与激励 服务及服务质量概述 服务核心过程VCD欣赏 服务核心过程重点分析及练习 怎样从课程中收益更多 保持开放的心态 热情的投入 仔细的聆听 主动提问 勤作记录 记住有效的工作方法和更多内容 经常阅读教材 对自己充满自信并挑战自己 第一天 您参加这次培训的目的是什么？ 你认为我们应该提高的方面？ 你曾经经历的难忘的服务？ 容易让顾客产生不被尊重感受的行为有哪些？ 用户从我们这里购买的究竟是什么？ 是不是在不违背原则的情况下，顺从顾客的所有观点和要求就可以作好我们的工作，提高满意度。 你认为如何可以提高用户满意度 公 司 简 介 德国大众 上海大众 企业文化短片欣赏 德国大众(vw)集团概况 世界六大汽车公司之一，创建于1938年德国的沃尔斯堡，创始人是世界著名的汽车设计大师波尔舍。 大众汽车公司经营汽车产品占主要地位，是一个在全世界许多国家都有汽车活动的跨国汽车集团。 大众汽车公司的德文VolksWagenwerk，其意思为“大众使用的汽车” 。 德国大众(vw)集团概况 大众汽车集团在德国、比利时、英国、意大利、西班牙、美国、墨西哥、日本、中国等近20个国家设有68家全资和参股企业，业务领域包括汽车的研发、生产、销售、物流、服务、汽车零部件，汽车租赁、金融服务、汽车保险、银行、IT服务等，截止2003年底，大众汽车集团在全球提供了33.68万个工作岗位。 德国大众(vw)集团概况 大众汽车集团以德国最大的上市公司之一—大众汽车股份公司为核心，集团所属的八大品牌均为独立开展业务的子公司，有自己的监视会和董事会。 德国大众(vw)集团概况 大众汽车公司总部曾迁往柏林，现在仍在沃尔斯堡。现任董事长兼总裁皮切斯瑞德博士,现有雇员26.5万人。在全世界有13家生产性子公司，海外有7个销售公司，23个其他公司。国内子公司主要是大众和奥迪公司。2003年，大众汽车集团产销量超过500万辆，在欧洲高居榜首。 集团所属品牌列表 品牌故事-大众 大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车，标志中的VW为全称中头一个字母。标志象是由三个用中指和食指作出的“V”组成，表示大众公司及其产品必胜－必胜－必胜。 品牌故事-奥迪 品牌故事-奥迪 1932年7月29日，德国奥迪汽车厂、德国汽车厂、霍尔希汽车厂和万德汽车公司宣布合并 为“汽车联盟公司”，于是采用了代表四家子公司的的奥迪“四连环”标志，1958年，戴姆勒—奔驰公司取得该联盟的多数股份，并于1964年出让给大众公司，1985年1月1日，公司更名为现名——奥迪汽车公司。 品牌故事-本特利 本特利和宾利都是Bentley中文译名，它的标志是一只展翅飞翔的雄鹰，雄鹰腹部是公司名称的打头字母“B”，象征本特利的事业永远飞跃发展。 罗尔斯—罗依斯汽车公司（Rolls-Royce Motor Cars Ltd.)，又译为“劳斯莱斯”是英国和世界久负盛名的生产高级华贵轿车的厂家，它生产的Rolls-Royce 轿车以其古朴、典雅、庄重的造型而著称，但技术上偏于保守。该公司于1904年由冒险家罗尔斯和设计师罗依斯共同创建。生产罗尔斯—罗依斯牌和本特利牌汽车。1998年被德国大众公司收购，成为大众公司的子公司 品牌故事-斯柯达 斯柯达标志中巨大的圆环象征着斯柯达为全世界无可挑剔的产品，鸟翼象征技术进步的产品行销全世界，向右飞行的箭头，则象征着先进的工艺，外环中的朱黑的颜色象征着斯柯达公司百年的传统，标志中的绿色则表达了斯柯达人对资源再生和环境保护的重视。 品牌故事-兰伯基尼 兰伯基尼（林宝坚尼）汽车公司（Automobili Lamborghini S.P.A.)是意大利著名的生产高级运动赛车的厂家，建立于1963年。1998年被德国奥迪公司兼并 品牌故事-布加蒂 布加蒂轿车是意大利的名车 。布加蒂商标中的英文字母即布加蒂，上部EB即为埃托尔.布加蒂英文拼音的缩写，周围一圈小圆点象征滚珠轴承，底色为红色， 希望公司能永远不 停运转。 品牌故事-西雅特 西班牙SEAT车厂于1950年成立，在结束与FIAT近30年的合作关系后，与VW签订技术与商业协定，之后被VW车厂并购。SEAT车厂主要生产包括房车、小型车、休旅车及商用车等。由西班牙品牌转变为VW体系中的三大品牌之一，目前成为VW集团生产系统中的主要制造厂。 上海大众（svw） 上海大众（s