第九章公关危机.pptVIP

* * 第九章 公共关系危机管理 第一节 公共关系危机概述 本节学习目标 公关危机与危机公关的含义 公关危机产生的原因 危机事件的类型 [ 案例引导 ] “碧绿液”的 危机公关 危机公关难 倒阿胶企业 公关危机与危机公关的含义 危机：指的是因内部和外部种种原因而引起的 严重事故，使组织陷入困境，危机组织形象和生存 的各种情况。 公关危机：指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。例如：SK2的铬超标事件、法国政府支持藏独引发家乐福公关危机事件。 公关危机与危机公关的含义 危机公关：是指组织危机的公共关系处理。就是任何社会组织为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的策略与措施。 公共关系是处理危机的重要因素，它担负预防、策划和挽回三项重任。 公关危机产生的原因 (1) 内部原因 经营 / 管理 / 违法 / 素质 (2) 外部原因 自然灾害 / 社会环境 / 文化观念 危机事件的特点 (1) 突发性； (2) 普遍性； (3) 舆论关注性； (4) 严重危害性。 松花江硝基苯污染事件：导致当地政府陷入公关危机 危机事件的类型 (1) 组织行为不当引起的危机 组织行为不当引起的危机，是指在组织发展过程中，由于 组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而 引起的公关危机。如过度追求经济利益、不顾公众利益和社会 利益造成的环境污染；宾馆酒店发生的食物中毒，产品质量引 起的消费者投诉；医药企业给医生发放临床费造成的企业商业 贿赂行为；政策失误引起的舆论谴责（发布虚假广告，违反广 告法带来的危机）等。 危机事件的类型 （2）由不可抗拒的外部力量引起的事件，包括天然灾害和特发性的全国或世界商业危机、经济萧条、社会政治大变革、战乱等方面。例如：日本地震引起的核能爆炸；北约出兵利比亚导致该国陷入无政府状态。 （3）非组织成员有意无意造成的事件。例如：侵权、假冒伪劣产品对真正品牌的冲击。 危机事件的类型 失实报道引起的危机，是指由于新闻部门的 报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象 受损的危机事件。由于大众传播已深入百姓生活, 新闻媒体极易制造舆论轰动，因此，失实报道常 常导致组织危机。例如：2006年媒体失实报道 引发衡阳城商行“挤提”风波。 （4）媒介失实报道引起的危机 第二节 公共关系危机 管理的原则和措施 公关危机管理 公关危机管理的原则 公关危机管理沟通的原则 公关危机管理的方法 公关危机管理的程序 公关危机管理 公关危机的管理包括危机发生前的管理和危机发生后的管理两大部分。 （一）危机发生前的管理 1、树立危机意识 防范意识：保证在产品的质量、服务的质量，优化资金管理和人员管理。把潜在的形象危机消除在萌芽状态。包含两方面内容： “早” —— 危机发生之前作充分的预测； “快” —— 危机发生时最快捷的反应。 思考：预防形象危机的具体措施有哪些？ 案例：宝洁公司危机公关 东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了“高价格未必高品质”的恶名。　　为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的公关人员在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真金不怕火炼”。 公关危机管理 （一）危机发生前得管理 1、树立危机意识 责任意识：即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通公众。 事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。 案例：2005年雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 思考：在对待危机事件上如何体现责任意识？ 公关危机管理 （一）危机发生前的管理 1、树立危机意识 化解意识：组