优质服务-从礼开始.pptVIP

尊者居后 —— 尊者、客人有优先知道权 先 后 有 序 晚辈长辈之间---------- 上级下级之间--------- 男士女士之间-------- 已婚未婚之间-------- 同事朋友与家人之间------ 先介绍晚辈 先介绍下级 先介绍男的 先介绍未婚 先介绍家人 * 什么是优质客户服务 迅速响应 客户的要求 帮助客户 解决问题 提供个性 化的服务 对客户 表示热 情、尊 重关注 始终以客 户为中心 持续提供 优质的服务 设身处地的 为客户着想 * 服务代表的品格素质 * 服务员的职业化塑造 以站姿为基础，要走的轻松、 自如、稳健、大方； 眼睛平视前方，面带微笑， 自然摆臂。 以大臂带动小臂摆动，前后摆动的幅度30°- 15° ； 提胯屈大腿带动小腿向前迈步，膝盖伸直 脚跟先触地面，步幅适度(本人脚长的1-1.5倍） 步位：两脚落在地面的位置。 女子（一字步） 男子（柳叶步） 提胯练习 立脚尖提踵走 头顶书本走 洁肤与护肤 洁肤：清洁皮肤，保持通畅。 护肤：滋润和保护肌肤，易于上妆。 底妆 眼妆 腮红 唇妆 眉 毛 标准的眉形： 从眉头到眉梢，越往后越细，眉毛天生最好，不要刻意去改变或定型。 眉毛颜色的选择： 与发色接近，黑色发配 黑灰或深咖，彩色发配 咖或浅咖； 睫 毛 一定要先用睫毛夹，先夹五到 十秒； 上眼睑睫毛:要从根部刷，横着 拿，成Z字型左右摇摆刷让液体 尽量沾满睫毛，待全干后再刷 第二遍或第三遍； 下眼睑睫毛:用刷头竖着一根一根 刷。 妆效展示 前 后 主要目的：修饰脸型，扬长 避短。 一般的位置：微笑时的最高 点。用腮红刷或粉扑轻轻在 笑起来的颧骨上画圆圈； 腮红的范围： 标准胭脂的位置 向上不超过外眼角 向下不低于唇角 向内不超过瞳孔1∕2处 腮 红 Step 3 Step 2 Step 4 Step 5 Step 1 检查你的妆容是否完整，可用清洁刷在脸上扫去多余的粉末； 看看脖子和脸的颜色有没有脱节； 眼影是否左右不一样深。 忌不合身份 忌当众化妆 忌岗上化妆 忌借用他人化妆品 忌残妆露面 制服：是指上班族在工作岗位上按照单位规定所必须穿 着的统一服装，在面料、色彩、款式上要保持一致。 精 织 混 纺 剪 裁 合 身 装 饰 要 少 整 洁 干 净 袜 子 手表、丝巾、工牌 小 结 制服整洁挺括 丝袜不能残和破 注意内衣的搭配 皮鞋清洁光亮 服务礼仪 三方面： 言谈礼仪 服务手势 常用礼节 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 客人来时“欢迎声” 见到客人“问候声” 得到帮助“致谢声” 妨碍别人“道歉声” 客人离开 “告别声” “请” “您好” “对不起” “谢谢” “再见” “来有迎声” “问有答声” “去有送声” 五 声 十 字 接待三声 欢迎语：欢迎光临、请进、里边请 问候语: 您好；早晨好、中午好、晚上好；多日不见，近来好吗？ 征询语: 对不起，打扰了，请问您有什么需要？请问您有什么吩咐？ 我能为您做些什么吗？您还有别的事吗？ 应答语: 及时、肯定，准确、清晰，有问必答、百问不厌。 请稍等、好的、我马上就来、不客气、不用谢、这是我们应该做 的； 道歉语：对不起，让您久等了；真抱歉、请别介意； 请多包含、请原谅、真不好意思、给您添麻烦了； 十 语 祝贺语：祝您节日快乐、祝您一路平安、祝新年快乐 ； 致谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的夸奖、谢谢您的赞扬、 谢谢您的帮助、谢谢您的对我们工作的支持； 赞美语：太好了、美极了、真棒； 提醒语：请您携带好随身物品、请您注意脚下台阶等； 告别语：您慢走、您走好、再见； 十 语 控制好自己的语调语气 ?在声音上（语音、语调、语频） 要声情并茂： ?尾声要上扬 ?始终如一的说话（学会宽容） 1、恳请