现代酒店前厅客房服务与管理(第二版)教学课件配套课件沈忠红项目五前厅销售服务6.pdf

项目五 前厅销售服务 学习任务1 前厅销售 学习任务2 前厅销售技巧 一、前厅销售内容  销售酒店的地理位置  销售酒店的有形产品  销售酒店的形象  销售酒店的气氛  销售酒店的无形产品 二、酒店成功销售的基础  熟悉自己酒店的基本情况和特点  了解竞争对手酒店的产品情况  认真观察分析客人心理，迎合客人需求  表现出良好的职业素养  注意语言艺术  制定灵活的价格策略 常见的价格策略有：  常客价  批量价  季节价  机会价 案例分析 坐落在杭州萧山机场出口处不远的蓝山饭店，是一家三 星级饭店。这天，从北京飞杭州的班机比预计抵达时间晚到 了整整四个小时。当时下着倾盆大雨，有6位原计划入住杭 州市某四星级宾馆的客人，没有找到酒店的班车，只好来到 了蓝山饭店大堂…… 讨论：对这6位客人在大堂的出现，你会做出何种反应？  上前问候，介绍本饭店，希望能留下这6位客人（急功近利， 引起客人反感）  上前询问，安慰客人，帮助客人联系订过的饭店  如果接客车还未来，应再次上前安慰，并适时、恰当地介绍 本饭店的情况，使宾客对本饭店有所了解  如再等一会车仍不来，可帮客人再度联系。 这时，6位客人会被饭店热情耐心的服务所感动…… 启 示  饭店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但 不可操之过急。  饭店员工应有良好的推销技巧，优良服务的本身就是最好的 广告宣传和推销。  应设法让客人了解自己的饭店，在适当的时机以巧妙的方 式进行推销。  每一位进入饭店大门的客人，都可能成为饭店的潜在客人 或对潜在客源有影响的人 学习任务2 前厅销售技巧  销售的成果不仅直接关系到客人对酒店的认识、接 受、评价和是否再次光临，最终影响到酒店的社会 形象和经济效益  对于一名优秀的前台服务员而言，必须掌握销售的 各项技巧，提高销售的效率和成果。 一、前厅接待人员的推销技巧 1、把握客人特点，推荐他所需要的产品  不同的客人有不同的特点，对饭店也有不同的要求。接待员 应善于把握客人特点，针对客人的需要，做好有针对性的销 售。  商务客人  旅游客人  年老、残疾客人  度蜜月夫妇  知名人士、高薪阶层 2、突出客房产品的价值而不是价格  在销售客房产品过程中，接待人员应强调的是客房的使用价 值，而不单是价格  要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点，这是对总台 员工的最基本要求之一。 3、要坚持正面的介绍  要着重介绍其优势及给客人带来的方便和好处，而 不要对其缺点进行比较，要善于将不利因素转化为 有利因素 4、对犹豫不决的客人多提建议  对犹豫不决的客人，可以技巧性地运用语言和行为来促使客 人下决心进行购买。包括：  第三者意见技巧  替客人下决心技巧  扳道岔技巧 （是指事先设计好两种可能性，且它们都可能 达成交易，通过让客人自己选择，把客人的思维引导到设定 的范围之内，达到成交目的的一种销售技巧） 5、注重推销酒店的其他设施和服务  在宣传推销客房产品的同时，不应忽视推销酒店的其他服务 设施和服务项目，让客人感到饭店产品的综合性及完整性。  适时推销酒店相关的服务设施和项目，不仅是一种积极的销 售技巧，还可以增加酒店的营业收入，改善与宾客的关系。 二、选择合理的报价技巧和方式 1、报价的技巧  高码讨价法：是指在客房销售中向客人推荐合适其 地位的最高价格的客房。这种方法适合于未经预 订，直接抵店的客人。  利益引诱法：也称由低到高法，适合于已预订过的 客人 2、报价的方式  “冲击式”报价：先报房间价格，再提出房间所提供 的服务设施与服务项目等。  “鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目， 以及房间的特点，最后报出价格。  “夹心式”报价：