中国移动通信--沟通100服营厅接触点管理-基于峰终理论的智慧型服务.ppt

* * * * * * * * * * * * * * 。也就是说，如果 * 。也就是说，如果 * 。也就是说，如果 * 。也就是说，如果 * 。也就是说，如果 * 。也就是说，如果 * 宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程 宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家卖场的展示风格，又是宜家家居的经营风格。 在宜家家居的烹饪用品区，一张餐桌会同几把竹椅交叉展示，餐桌上摆放着高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮的刀叉、精美的瓷盘，以及鲜花和果蔬。 床上用品区的被子、床单、枕头和抱枕总是在各式大床上展示它们的效果；而展示卧床的地方，当然也少不了床上用品的铺陈。 负责任的商家应该尽量向消费者提供关于产品、价格、功能等方面的全部真实信息，丰富而透明，以使顾客在充分掌握这些信息的前提下，作出完全自主的购物选择。 宜家产品目录册将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。 为了让顾客了解相关的知识，宜家每件物品上的标签相当详细，简单明了，提供尽量多的相关信息给顾客以帮助顾客作出决策。 产品说明 产品展示 人与物的互动过程 一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！” 宜家的峰终规则: 星巴克体验四大元素 产品体验 顾客体验 情景体验 服务体验 为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。 星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克特有的情景体验”。 星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等等。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。 星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的添加、水的滤除，还是员工把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。 星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品，终值是店员对顾客的重视 产品体验 顾客体验 情景体验 服务体验 星巴克尽管整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使客户下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。 星巴克的峰终规则: 小 结 成功企业也有不尽人意的方面，但“峰”与“终”的良好体验促使了客户的忠诚； 人-人互动：麦当劳 服务规范有十分明确的指引，简单而不乏准确，细腻而不烦琐，可执行性强。如，要求服务人员“精神抖擞，面带微笑，大声地”向顾客说“你好；欢迎光临”；又如，对食物摆放顺序的规定。 强调服务的同时对适度营销做出了界定，如，向顾客推荐的新品每次不超过1种。 尽管有令人厌烦的排长队，但优质产品作为峰值感受始终吸引顾客。 人与设备互动（自助体验）：宜家 动线管理的典范。通过区域布局，“强迫”客户经过几乎所有的场景，从而有更多机会选购产品； 体验式营销，人-物互动的典范。如，入口的导购图，供客户使用的纸、铅笔，产品说明书等；现场的COWORKER只在客户需要时出现； 交叉销售。无论店内产品摆放还是产品说明书，关联产品的有效组合都做得十分到位； 终值体验的楷模：门口赠送冰淇淋。 人-环境互动：星巴克 文化、家等和谐氛围在营销过程中的传递。 专业、可信赖的雇员服务。 行动与思考——“箱子”游戏 1号箱 2号箱 3号箱 4号箱 让我们先开始“1号箱”的故事 1号箱（当下） 我有哪些“峰终”实践想和大家分享？ 接下来，“2号箱” 2号箱（优化） 我回去后，一定会开展的“峰终”优化行动？ 2号箱（优化）：几乎不需要调动公司资源，靠团队自身努力即可实践 接下来，“3号箱” 3号箱（改良） 我回去后，力争开展的“峰终”改良行动？ 3号箱（改良）：需要调动公司一定资源（须审批），才可以推行的行动 最后，“4号箱” 4号箱（变革） 我想象中的未来，在店面中希望有的的“峰终”变革行动？ 4号箱（变革）：现在推行比较困难，最好是公司自上而下的变革 1寻找 2到达 … 14办理结果 15争议 16离开 1号箱 2号箱 3号箱 4号箱 搭建知识平台 分享服