门店顾客管理.pptVIP

4.2.2 制定顾客服务标准 （一）店内员工对客服务规范 1.站姿 2.手势 3.着装 4.仪容 5.语言 6.禁语 4.2.2 制定顾客服务标准 （二）老顾客服务工作规范 1.记住老顾客 2.留心与顾客有关的信息 3.与顾客保持良好关系 4. 让老顾客不断带来新顾客 5.优先对待老顾客 4.2.2 制定顾客服务标准 （三）建立客户关系服务规范 1.征求顾客的意见 2.提供日常生活小常识 3.邮寄贺卡 4.开通免费服务热线 5.成立顾客委员会 6.联合共享客户 7.发行店刊 8.会员制 9.举办公益活动 4.2.3门店顾客服务内容 （一）售前服务 1.通过广告宣传使顾客知晓 2.提供良好的购物环境 3.为顾客提供便利 4．服务电话 5.免费咨询 6.复杂商品提供顾客培训 4.2.3门店顾客服务内容 （二）售中服务 1 .帮助客户了解产品 2 .帮助客户挑选产品 3.满足顾客的合理要求 4 .提供代办业务 5.现场操作 4.2.3门店顾客服务内容 （三）售后服务 1 . “三包”服务 2. 送货上门 3.安装服务 4.包装服务 5.电话和人员回访 6.提供咨询和指导 7.建立客户档案 案例导入3：顾客抱怨是门店的“苦口良药” 有关研究表明，在一家门店的顾客中，高达96％的人遇到问题时都不投诉。这就是说，这家门店平均每接待一个投诉者，就存在着多个不满意但却没有投诉的顾客。