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客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 愤 怒 VS 开 心 你每天都会面 对怒火中烧的 客户 你的职责是 让客户满意 客户投诉的等级划分客户投诉的等级划分 客户投诉的等级划分客户投诉的等级划分 •抱怨与投诉 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经 营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 •投诉分类 程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉 客户投诉的目的客户投诉的目的 客户投诉的目的客户投诉的目的 宗宗 旨旨 宗宗 旨旨 投诉处理中正确心态的准备 我能帮助客户； 对客户具有同理心； 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到 我尽了最大的努力。 躲避客户是在逼客户离开我们公司。 投诉处理必备技能投诉处理必备技能 投诉处理必备技能投诉处理必备技能 投诉处理步骤 迅速采取迅速采取 迅速采取迅速采取 实际行动实际行动 实际行动实际行动 运用同理心 客观全面的 考虑问题 想方设法 耐心倾听 平息怨气 坚决避免 接受投诉 与其争辩 迅速受理 不拖延 投诉处理的技巧 • 由我们来 “承担失误”是让客户最快平 静下来的方法 • 不再为 “那是谁的责任”而浪费时间 • 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 • 使客户对 “你”增加一些信任与好感 投诉处理的方法投诉处理的方法 投诉处理的方法投诉处理的方法 几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 ▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型 全面否定型全面否定型 全面否定型全面否定型 案例案例：连不上全能版：连不上全能版，认为我司系统有，认为我司系统有 案例案例：：连不上全能版连不上全能版，，认为我司系统有认为我司系统有 问题问题！！ 问题问题！！ 喋喋不休型喋喋不休型 喋喋不休型喋喋不休型 案例案例：撤单不及时：撤单不及时，股票买高了，股票买高了，认，认 案例案例：：撤单不及时撤单不及时，，股票买高了股票买高了，，认认 为我司系统堵单为我司系统堵单！！ 为我司系统堵单为我司系统堵单！！ 缺乏信任型缺乏信任型 缺乏信任型缺乏信任型 案例案例：遭遇系统故障：遭遇系统故障，对我司通道不，对我司通道不 案