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物业管理服务概述及操作程序 专题讲座 2008.6 物业管理服务概述 物业服务： 是对已建成并投入使用的物业进行管理和 服务；是一种售后服务。 物业管理服务的特征： 物业管理体现--对物的管理 --对人的服务 物业管理服务中—应贯穿依法管理和有偿 服务两条主线。 物业管理服务的目标 物业管理服务的宏观目标： *使物业发挥最大的综合效益； *延长物业使用寿命； *使物业保值、增值。 物业服务具体化的目标： 1为业主.用户服务，创造安全,方便,清洁,温馨, 快捷的时间和空间环境。 2为社会服务，使家庭.经济.环境.社会协调发展. 3为企业服务，求生存,求发展,求形象,求效益。 物业管理服务的类型 居住物业—住宅,公寓,别墅,宿舍… 商业物业—写字楼、商场、大厦… 工业物业—厂房、仓库、基地… 其他物业—场地(公园、绿地) 专用设施(空港、桥梁道路 体育场馆)… 物业服务的运作模式 企业化运作： *变过去的行政福利型管理形式为企业经营服务型的形式。 *运用市场经济模式运作—从业资格,企业资质 达标；招标选聘物业服务公司。 *确立物业服务机构的企业独立法人地位，是 开展有偿服务的前提条件。 *以契约的形式—确立业主与服务者的关系。 物业服务的运作模式 社会化运作： *政府规定—在全社会实行由具备合格资质的专业物业服务公司承接物业管理与服务。 *允许不同地区的物业服务公司—跨省市，跨地区，甚至跨国界接管各类物业。 专业化运作： 体现在物业服务过程中--专业化分工很细和操 作的专业技术性强；有专业的部门、人员、操作 工具及科学规范的管理制度和工作程序。 物业服务的运作模式 法制化运作： *法制化—是规范市场经济的重要手段。 涉及物业管理的法律法规体系及效力等级 宪法?法律(民法.物权法.行政法.合同法) ?行政法规(物业管理条例)?地方性法规、 部门规章、地方政府规章?政策、文件? ?示范文本 物业管理服务工作内容 根据物业管理在房地产的开发、建设、使用 过程中—不同时期的特点及工作内容—按先 后顺序，梳理分为四大阶段： 第一阶段：物业管理的策划阶段 第二阶段：物业管理的(前期)准备阶段 第三阶段：物业管理的启动阶段 第四阶段：物业管理服务日常运作阶段 第一阶段：物业管理的策划阶段 包括三个基本环节： （一）物业管理的早期介入 （二）制定物业管理服务方案 （三）选聘或组建物业服务企业 策划阶段中上述三个环节的主要特点： *均由房地产开发企业、建设单位运作完成. *是物业管理服务全面启动和运作的必要先决条件。 第二阶段：物业管理前期准备阶段 包括四个基本环节： （一）物业服务企业内部机构的设置 与拟定人员编制 （二）物业服务从业人员的选聘及培训 （三）规章制度的制定 （四）物业租售的代理 第三阶段：物业管理启动阶段 物业管理的全面正式启动，是以物业的接管 验收(承接验收)为标志。 此阶段：从物业的接管验收开始?到业主委员会的正式成立。 包括五个基本环节： （一）物业的接管验收 （二）用户入住 （三）装修搬迁管理 （四）产权备案和档案资料的建立 （五）首次业主大会的召开和业主委员会的 正式成立 第四阶段:物业服务日常运作阶段 包括两个环节： （一）日常综合服务与管理 （二）物业管理的公共关系及法律适用 （一）日常综合与管理 是指用户入住后，物业服务企业在实施物业服务中所 做的各项工作。 这一环节的工作，是物业服务企业最经常、最基本、 最持久的工作内容，也是物业服务水平的集中体现。 这一环节有13项基本工作内容。 （一）日常综合服务与管理内容 房屋维修养护管理 物业设备维修养护管理 物业环境管理与环境保护 物业安全管理 物业财务管理 物业信息管理 物业租赁管理 物业风险管理与保险 不同类型物业的管理与服务 客户服务与投诉处理 社区服务和活动的组织与管理 物业综合经营服务 物业服务应用文书 1.房屋维修养护管理 认知房屋构成：