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第二讲 公关部礼貌、礼仪、礼节 ◆ 公司是礼貌服务行业。礼貌、 礼仪、 礼节、 贯穿在公司整个服务活动的全过程中。可以说，礼貌服务在公司和客户之间架起了友谊的桥梁。在公司硬件条件确定的前提下，公司员工素质是决定公司服务能否达到一流水平的关键，而公司员工素质的高低，很大程度上表现在他们的礼貌、礼仪、礼节的服务上面。 ◆每一天我们都在与人打交道——亲人、朋友、同事、客户，我们是怎样去和他们相处的？ 点头礼 1. 当客户走到面前时,应主动点头问好打招呼； 2. 点头时,目光要看着客人面部,当客户 离去时身体应微微前倾，敬语道别。 握手礼 顺序：上级在先，主人在先，长者在先，女性 在先。 时间：3-5秒为宜。 力度：不宜过大或毫无力度。 注意：握手时，应目视对方并面带微笑， 切不可带着手套与人握手。 ?称呼礼 ⑴ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； ⑵ 对于无法确认是否已婚的妇女，不管 纪多大，只能称小姐； ⑶ 不知道客人的姓氏时可以称“这位先生 /这位小姐”； ⑷ 称呼第三者不可用“他/她”，而要 用“那位先生 / 小姐”； ⑸ 只有少数社会名流才能称“夫人”； ⑹ 记住用客人的姓氏称呼客人，如 陈先生 / 刘小姐。 电话礼仪 1.电话铃响三声之内接起电话; 2.提起电话后说:“您好, ××部,请问有什么可以帮您? 3.注意事项: 讲电话时忌吃东西; 吐字清晰,不讲方言,不讲专业术语; 留言要核对数字和字母等关键记录; 等对方先挂机. 手 势—— 指 引 手势是有表现力的一种形体语言。 手势的表现是在于动态中的，因此它是一种动态美。 得体适度的手势，能在交际或旅游酒店服务中起到锦上添花的效果。 手势要求正规适度 适度:是指手势不宜过多，幅度不宜过大。 正规:就是要求在服务时使用的手势要正确、 要符合规范,如给客人指引方向,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心，指向目标,自己的眼睛看着目标的方向,并兼顾对方是否看到目标。一般认为,手掌向上的手势，是热诚，虚心的表示。 一般在作介绍、引路、指示方向时，都应把上身向前稍倾，以示敬重。 在介绍或指路时,切忌用一个手指去指点这是很不礼貌的。 十字礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 欢迎语： 问候语： 祝愿语： 告别语： 欢迎光临 / 欢迎您来这里用餐 / 欢迎您入住我们酒店； 您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好； 祝您生日快乐 / 祝您旅途愉快 / 祝您玩得开心； 再见 / 祝您一路平安 / 欢迎您再次光临； 掌握日常礼貌用语 征询语: 我可以帮忙吗？ / 可以开始点菜 了吗？/ 可以整理房间吗？ 答应语: 好的/ 是的 / 请稍等 /马上就来； 道歉语: 对不起 / 很抱歉 / 这是我们工作的疏忽； ? 答谢语: 谢谢您的夸奖 / 谢谢您的建议 / 多谢您的合作； 指路用语: 请往这边走 / 请从这里乘电梯 / 请从左边拐。 做 到 “五 声” 宾客来时要有欢迎声，给宾客宾至如归的感觉； 遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重； 麻烦客人要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度 受人帮助要有致谢声，让人感到谦逊有礼； 宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象 杜绝的四语 不尊重客人的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。 服务中要“三轻” 说 话 轻 走 路 轻 操 作 轻 礼貌服务“五先”原则是： 先女宾后男宾； 先客人后主人； 先首长后一般； 先长辈后晚辈； 先儿童后大人。 常识问答： 1、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽应该怎么办？ 须用手掩住口鼻； 转身背对客人； 之后向客人到歉。 3、服务中“三轻”是指那三轻？ 说 话 轻 走 路 轻 操 作 轻 公关部 礼貌、礼仪、礼节 公关部礼貌、礼仪、礼节 为什么我们要学习礼貌、礼仪、礼节？ 什么是礼貌、礼仪、礼节 ？ 礼貌——礼貌是一种尊重人的要求。 是通过仪表、仪容、仪态以及语言表情和动作等来体现的，反映了时代的风尚，文明的程度和人们的道德品质。 礼仪——是礼貌的具体表现形式。 礼节——是人们在日常生活中, 特别是在交际场合, 相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问，以及给予必要的协助和照