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顾客的想法 1、我很现实，比前几年更现实 。 2、我对你们服务人员很敏感，为了留住我这位顾客你们必须提供更好的服务。 3、你们必须满足，并超越我的需求，才会让我满意。 让顾客满意的五个度 一：有形度 二：专业度 三：信赖度 四：满意度 五：及时度 我们在工作当中是否也存在这些问题 第一个：心态不稳定，情绪时好时坏。 第二条：不会说话、不会微笑 、不会热情。 第三条：却少机灵劲、眼里没有活。 第四条：主动性不够、脸上无表情、服务意识不强。 第五条：您面对问题能不能灵活处理，您应变的能力有没有。 锻造服务明星四部曲 第一节 积极的心态 积极的心态 工作态度自测表 1·您喜欢现在的工作吗? A·喜欢B·一般C·不喜欢 2.你认为自己每天工作的心情如何？ A·很好 B·一般 C·不好 3·若你认为工作上有困难会来源: A·自己努力的程度B·领导支持C外界干扰 4.你认为自己与领导、同事、顾客的沟通程度： A·很好 B·一般 C·很差 5·你对自己每天工作的满意度： A·很满意 B·一般 C·不满意 6·当工作遇到困难或阻力你的态度： A·积极应对 B·逃避 C·无所谓 7·当工作不被认同或理解，你的态度： A·冷静反思 B·压抑自己 C·直接表示不满 自我检测 第二节 我们的工作定位 案例 建筑工人的故事 究竟谁决定了我的未来？ 质检员五部曲 第一：菜肴分量不足不取 第二：盛菜的器皿不洁不取 第三：热菜温度不够不取 第四：有配料的菜，配料不齐不去 第五：菜肴的颜色不正不取 第四节 顾客的角色定位 刷马桶的故事 案例 案例 让我们记住这样一些话语 多一些办法，少一些借口 多一些细致，少一些马虎 对一些应对，少一些应付 多一些担当，少一些逃避 第九节 你在工作中会尽心尽力吗？ 第七节 你的工作报酬 你的工资是多少 两个和尚挖井的故事 第八节 你的责任 你认为自己很有 责任感吗 牙科医生的故事 企业兴亡 我的责任 LOGO * LOGO 锻造酒店服务明星四部曲 之心态篇 主讲：李松 积极的心态 畅通的语言 了解产品与顾客做好销售 优质的服务 如何积极心态 如何快乐工作 互动 心态就是一个人做事 的态度。 积极的心态就是一个 人做事总往好的方向 去想. 6、我在工作中能尽心尽力吗？ 5、我是一个很有责任心的服务人员吗？ 4、我理解自己的角色、顾客的角色、企业的角色吗？ 3、我随时会调整自己的心态快乐工作吗？ 2、我对自己的工作有信心吗？ 1、我是不是一个心态积极的服务人员呢？ 我们究竟在为谁工作 第一个工人：为生存而工作 第二个工人：为生活而工作 第三个工人:把工作当成事业 您把工作当成什么？ 让我们一起思索 人为什么而工作？ 是为谁去工作？ 让我们一起思索 人为什么而工作？ 是为谁去工作？ 我们一起思索 人为什么而工作？ 是为谁去工作？ 我们一起思索 我们一起思索 无 助 我们一起思索 无 奈 我是什么角色 第三节 我们的角色定位 你是哪一种员工？ 1、自己主动去做 2、希望上司和其他人能够经常点拨 3、根据自己的情绪 时干时不干 4、对自己的工作不喜欢 不想干 5、别人忘记了你的存在 我们对后厨的角色 销售员 质检员 我们对客户的角色 勤务员 导餐员 我们对酒店的角色 宣传员 信息员 服务员的六大角色 对后厨我们是销售员和质检员 对客户我们是勤务员和导餐员 对酒店我们是宣传员和信息员 顾客就是上帝 服务人员的十项信条 第一条:顾客是餐厅业务的主要人物 第二条:餐厅要依靠顾客才能生存发展 第三条:顾客拿钱是来享受服务的 第四条:顾客喜欢餐厅才会光临 第五条:对顾客投之以礼 第六条:想方设法满足顾客的要求 第七条:像对待朋友一样对待顾客 第八条:提供最佳礼貌 最关切服务 第九条:顾客光临餐厅他们花钱买的是服务 第十条:服务员应有整齐清洁的仪容仪表 第五节 企业的角色定位 第六节你的职业选择 你为什么? 要来这工作 希望你不是这类员工 缺乏敬业精神的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人 LOGO