客户关系管理实例分析 戴尔.pptVIP

其他方式 　邮寄：按会员地址邮寄给过去3个月内有消费记录的会员（邮寄份数 依各店实际会员数而定）。 夹报：夹在当地畅销报纸中进行投递（夹报费用为0.10—0.20元/张） 　上门投递：组织员工将DM投送至生活水准较高的生活社区居民家中。 　街头派发：组织人员在车站、十字路口、农贸市场进行散发。 　店内派发：快讯上档前二日，由客服部组织员工在店内派发。 1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础 保持客户 DELL在电子商务时代的客户关系管理 一、实施以客户为中心的商业策略 二、利用新技术支持 三、传统的呼叫中心与网络、数据库技术相 结合 四、采用CRM软件 售后服务环节： CRM系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理记录发生过的问题及机器解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其它保障服务请求及服务合同的管理服务收费自动核算等功能。它允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。 * 客户的状态及提升 单相思—一见钟情-两情相悦 服务行业的戴尔 您好 ——针对消费者创造价值 人员： 迈克尔.戴尔 经典语录 你不只是我们一笔交易的顾客，你是我们终生的顾客。 我们发现，价格其实只占顾客购买原因的三分之一，另外三分之二是服务和技术支援。 每一个顾客都有不同的需求、恐惧与疑虑。我们要做的是满足顾客的需求，消除顾客的恐惧和疑虑。 戴尔前CEO 罗林斯忽略客户被免职 戴尔前CEO 罗林斯因忽略了客户服务而免去CEO，“总希望在顾客不知不觉的情况下减少服务，节约成本”。 戴尔经过“拨乱反正”强化客服，宣布了“客户关系第一”、“要赋予接近客户的人员更大的权力” 戴尔公司简介 戴尔公司于1984年由迈克尔·戴尔创立,其总部设在美国德克萨斯州奥斯汀，是全球领先的IT产品及服务提供商。 业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构，提供随需定制的台式机，笔记本电脑，打印机，服务器，存储器，投影机，网络产品等 戴尔通过互联网将自己的市场、销售、订货系统以及服务和支持能力连入顾客自己的互连网络，直销业务模式获得了巨大的成功。现在客户除了在在线网站，还可以在戴尔指定的零售商和电话订购。 ——直接经营为客户创造价值 ——直接经营为客户创造价值 了解客户 客户价值 争取客户 保持客户 DELL的客户关系管理流程 客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。 客户的发展过程： 猜想顾客—预期顾客—首次购买顾客—重复购买顾客—客户—成员—拥护者—合伙人 戴尔根据顾客的需求和实际购买行为，根据产品细分和顾客细分的结合，将客户细分为： 家庭与家庭办公、成长型企业、大中型企业 政府、教育和医疗机构 戴尔的客户 客户 T形客户 R形客户 大客户 戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮这种方式让客户找上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。 公事公办 ，价格型 ，最基层的人处理 。 T型客户 注重价格 ，注重关系 。高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多 R型客户 一个顶几十个或者几百T型客户或者R型的客户 ，戴尔会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务 大客户 直邮英文简称DM，指具有个人资讯（PersonalInformation ）的功能，通过 DM 的媒体进行寄递，创造顾客的一种方式。简单理解， DM 就是一种广告宣传的手段。 其特点在于“直接、快速”更兼有成本低、认知度高的优点，为商家宣传自身形象和商品提供了良好的载体。 戴尔对客户的认识 客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢 利是建立在积累客户价值的基础上。 具体表现 争取有价值的客户 关键：增加接触点 销售人员 销售的网络 广告宣传 客户忠诚体系 帮助客户解决问题 （产品） 客户投诉管理 测量客户的满意度 戴尔对客户的管理 家庭及家庭办公客户 —— 客户自定义服务管理 1、戴尔让家庭及家庭办公客户在线获得信息或交易： 客户自助查询产品信息　　 客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务　 客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或E-mail）　 网上故障诊断和技术支持　 2、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。 戴尔对客户的管理 大客户——戴尔把大多数资源放在与其最有利可图的大