008地铁服务热线管理规定.doc

Q/NDYJ 南京地下铁道有限责任公司 运营分公司技术文件 Q/NDYJ-Ⅱ-07·008-2006·A 服务热线管理规定 2006—07—01发布 2006—08—01实施 南京地铁运营分公司 发布服务热线管理规定 1 目的 为加强行风建设，切实解决广大乘客关心的热点、难点问题，保证地铁服务热线的正确高效运行，更好地为广大乘客提供优质服务，特制定本规定。 2 范围 2.1 本规定适用于南京地铁一号线运营分公司服务热线的乘客服务工作，主要包括受理乘客的表扬、咨询、投诉、建议。 2.2 南京地铁服务热线隶属客运部主管 3 岗位职责 3.1 服务热线话务员 3.1.1 执行首问负责制度。负责受理乘客的表扬、咨询、投诉和建议并做好记录，热情耐心细致地解答乘客和各部门反映转达的问题，对不能当场解答的问题需向乘客承诺回复时间。 3.1.2 受理投诉及时上网分转、催办、反馈，做好乘客的调查工作。 3.1.3 对来电乘客礼貌热情，及时解决乘客困难。 3.1.4 负责对热线的设备进行日常的维护和保养，发现问题及时上报，确保设备运行正常。 3.1.5 负责服务热线责任区域内的卫生清洁工作。 3.1.6 完成领导交办的其它工作。 3.2 服务热线管理员 3.2.1 负责服务热线日常工作安排及设备的管理。 3.2.2 受理乘客的表扬、咨询、投诉和建议，并在规定的时间内给予其满意的答复。 3.2.3 按照分级负责、归口处理的原则，对投诉件转交有关部门研究处理，跟进相关部门的处理情况，并督促反馈处理结果，尽可能缩短处理时间。 3.2.4 对受理的重大问题，应立即上报客运部及公司分管领导，同时负责督促、协调相关责任部门调查落实，并及时将投诉处理情况上报客运部。 3.2.5 负责对服务热线话务员进行业务指导及公司文件的学习。 3.2.6 负责收集、整理、分析相关客服信息，及时为领导决策提供参考资料。 3.2.7 及时将公司所发政策文件和收到的各部门提供的信息资料进行收集整理，确保信息的及时补充和更新。 3.2.8 负责制定热线的年度、月度工作计划，对热线工作进行定期总结。 3.2.9 完成领导交办的其它工作。 4 岗位要求 4.1 热线人员的基本素质要求 4.1.1 良好的心理素质及自控能力； 4.1.2 良好的富有团队合作精神及沟通能力； 4.1.3 具有较强的引导与判断能力； 4.1.4 具有符合规定的普通话等级证书，语调抑扬顿挫，内容富有逻辑性； 4.1.5 具有计算机的基础知识并取得规定的计算机等级证书； 4.1.6 具有熟练的地铁乘客服务知识，掌握相关服务岗位的基本技能。 4.2 服务标准 4.2.1 仪表着装：上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（结）、肩章、工号牌。 4.2.2 行为举止：在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正，专心投入；乘客投诉，耐心倾听；回答乘客，谈吐亲切。 4.2.3 接听电话 4.2.3.1 乘客来电话铃响三次内接听，首先致“您好”，再报“南京地铁服务热线×号话务员为您服务”。 4.2.3.2 耐心倾听乘客反映的问题，接通自动录音装置。 4.2.3.3 与乘客讲话时应谨慎、礼貌、专注、亲切声调、音量速度适中，并融入感情使用简单、直接的语言对电话不要随意打断或挂断，不说推卸责任的话《乘客服务标准》《乘客服务标准》、J）其它违反《乘客服务标准》、《通用服务标准》的行为，造成严重影响的。 5.4.4 责任界定 5.4.4.1 一、二类投诉的调查由责任部门（中心）进行，客运部核实后进行定性定责。 5.4.4.2 三类投诉由客运部组织，会同责任部门联合调查、分析、定性定责。 5.4.4.3 乘客投诉责任部门有争议时，由分公司企业服务工作办公室核实负责定性定责。 5.4.5 投诉信息处理程序及时间 5.4.5.1 乘客投诉登记 a) 热线话务员根据乘客的投诉电话，将投诉时间、内容及投诉乘客的个人资料逐项在《乘客投诉记录单》（附录B）上登记。 b) 对于非人为失职、违规等引起的投诉由话务员即时予以解释与答复。5.4.5.2 投诉信息上网（分转） 按照乘客投诉提供的车次、地点、人员工号等，填写“南京地铁乘客投诉处理单”（见附录C）,即时在公司内网发布,并打电话通知责任部门对乘客投诉进行当天调查处理、回复乘客、反馈热线；重大、紧急投诉事件立即通知相关领导。网络故障时，采用电话传真方式分转到责任部门。 5.4.5.3 相关部门（中心）上网查看、下载投诉信息 a) 各部门（中心）、车站由专人负责受理乘客投诉信息，接到热线电话通知