品牌你我他-电话礼仪.ppt

电 话 礼 仪 发布机构：品牌管理中心 2006年8月9日 接打电话六要 要面带微笑 声音大小要适中 声调要愉快 咬字要清晰 用语要文雅 要用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾 接打电话六不要 不要说“喂”、“你找谁”、“有什么事”之类的非商务语言 不要跟着对方直呼自己上司的名字（应加上上司的职位，以示尊敬） 不要对着话筒打哈欠、吃东西 不要同时与他人闲聊 不要先挂电话，挂的时候力量不要太重 接听电话篇 四个基本原则 接听电话礼仪 接听时的标准用语： 对外：您好！广联达！ 您好！广联达公司 XX为您服务。 对内：您好！ XX（部门） 您好！ XX（部门） XX为您服务。 结束语“感谢您的来电，再见！”，要等对方挂了电话再放下听筒、挂电话。 代接他人电话 代接电话并留言 当对方找的人不在时 不应该说如下理由： 1、上洗手间了 —会让对方想象厕所的臭味 2、正在吃饭 —会让对方想到他在偷懒等 3、在聊天或其它 —会让对方想到他不务正业 4、正在被领导训 —会让对方想到他犯错误了 5、被解雇了 —会让对方想到，此员工不合格 当对方找的人不在时 建议说如下理由： 1、目前不在座位上 2、刚刚出去一会儿 3、出去办事了 4、正在开会 5、已经不在公司工作了 留言五要素 致给：也就是给谁留的言 来自：谁要求留的言 内容：对方需要转告什么样的信息。 记录者签名：这样能方便接收留言的人对留言不清楚的部分进行咨询 日期和具体时间：不仅要写日期，同时也应写明留言的具体时间 接到打错的电话 重点提要 准备好笔和纸，边听边记，以免忘记或遗漏重点 使用礼貌用语，语言简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语，并向对方复述、确认所记录的信息无误 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打出电话篇 打电话礼仪 通话时间的选择 通话过程 重点提要 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁明了，要使用礼貌语言 注意通话时间，不宜过长（每次通话以3 - 5分钟为宜 ） 外界的杂音或私语不能传入电话内 重要事件要与对方复述确认 公司电话使用技巧（一） 离位转移来电： 拿起本机话筒（本机号YYYY），拨651＋XXXX后，听到长音即可。（所有打到YYYY的电话都自动转移到XXXX电话上去。） 解除办法，拿起本机，拨651＋YYYY后，听到长音即可。 遇忙转移来电： 拿起本机话筒（本机号YYYY），拨656＋XXXX后，听到长音即可。（拨打YYYY电话时，如果YYYY正接电话时，都自动转移到XXXX电话上去。） 解除办法，拿起本机，拨656＋YYYY后，听到长音即可。 公司电话使用技巧（二） 代接来电： 听到房间有电话响，如果知道电话号码，请拿起本机话筒，拨655＋XXXX。 如果不知道响铃电话号码，请拿起本机话筒，拨655＋*。 查本机电话分机号： 拿起本机话筒，拨660后，即听到本机的分机号码。 公司电话接听提示 品牌无处不在 ——携手共建广联达卓越品牌 * 建设品牌，人人有责 电话机旁准备好纸、笔进行记录。 告知对方自己的姓名。 电话铃响在3声之内接起，超过3声要致歉：“对不起，让您久等了！” 电话结束前，与对方确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 判断外线和内线的方法 外部来电的每声铃音较长， 内部来电的每声铃音较短。 如遇对方迟迟不挂电话时，可用手轻按下听筒插簧、挂断电话，切不可用力地把听筒挂上！ 若被找的人暂时离开座位，应回答： 他暂时不在座位上，您有什么需要转告的吗？或者麻烦留下您的电话，他回来以后，我让他马上回给您？ 如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪里，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。 可告知领导目前不在办公室或外出办事了，并询问其是否需要留言。 同一办公室，当同事不在座位时，应主动代接电话：655+分机号 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误，并告诉对方会及时转告。 例如：我再重复一遍，您看对不对……好的，等他回来我立即转告他。 代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁的明显位置，以免遗忘造成失误。 如果是分机转接出错，应告知对方：“抱歉，××不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等。” 然后迅速