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供电企业推行片区客户经理制的探讨 　　摘要：在提高客户满意度的实践中，供电企业通过推行片区客户经理制这一载体，落实片区供电服务责任，为客户提供优质的供电服务，同时提高了基层供电员工的服务意识，实现了“以客户为中心”服务理念的有效落地。 　　关键词：供电企业；片区客户经理制；服务 　　作者简介：农华明（1976-），男，壮族，广西平果人，广西电网忻城供电公司，高级会计师，高级经济师；莫云辉（1975-），男，壮族，广西忻城人，广西电网忻城供电公司，助理工程师。（广西 忻城 546200） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）26-0179-02 　　客户满意度在一定程度上是供电企业赖以生存的基础。提高客户满意度对于供电企业来说是一项比较繁杂的工程，它涉及到供电能力、供电质量、供电行为、供电服务等方面的综合服务水平。随着经济的发展和社会的不断进步，客户对供电服务需求越来越多样化，对服务质量要求也越来越高。供电企业为了满足客户的需求也采取了很多措施，但是在细化供电服务、丰富服务内涵方面还有许多领域需要挖掘。供电企业要创新服务方式，片区客户经理制是值得探索的一个载体。 　　一、片区客户经理制是供电服务有效的管理机制 　　提供优质服务，提升服务水平，是客户的实际需要，更是供电企业发展的本质要求。片区客户经理制是提升台区供电优质服务的一项机制，将供电员工定位为片区客户经理，客户经理是相应台区的供电服务联系人；同时在每一个台区选定一定的客户为代表，客户经理定期通过与客户代表协商和沟通，了解台区内各类客户对供电服务的需求，从而及时解决或解答供电问题。通过构建这种供电方和用电方的沟通与协商机制，把供电服务问题解决在台区、在最底层，最终实现客户满意度的提高。 　　片区客户经理制把每个台区的供电服务落实到客户经理，也就是落实到具体人员，每个台区都有具体的责任人。同时，一个责任人可以对应多个台区，这样对于客户经理来说他管理的范围就是“片区”，这一机制实质就是一种供电服务责任机制。 　　二、片区客户经理制是供电服务精细化管理的优先选项 　　供电企业根据企业发展能力和客户需求的变化，在不同时期服务工作都有所侧重，但是从粗放型管理向精细化管理转变这一主题始终未变。 　　1.从“关注设备”到“关注客户”的转变 　　长期以来，特别是我国经济连续30多年高速增长，在增长期，社会对电力的需求主要表现在供电能力和供电质量上。因此供电企业顺应社会发展把服务重点主要投入到电网建设上，更加关注电网和设备的投入，以解决发展和扩张的问题，也就是解决供电能力和供电质量问题。但是随着我国经济和社会转型，供电企业担负的社会公共效能日显突出，迫切需要从“关注设备”到“关注客户”转变，供电能力和供电质量从原来作为“目的”转化为如今的“底线”，供电行为和供电服务从次要目的强化为主要目的，供电企业必须以“服务型”找准自身定位。 　　2.从关注重点客户到关注一般客户的转变 　　供电企业注重优质服务的提升，创新不少机制，但是往往按照“80/20法则”，把优质服务的重点放在特定行业或重点企业上。当然，“解决主要问题的主要方面”、为重点客户提供优质服务无可厚非，也符合社会对供电企业服务地方经济发展的强烈愿望，以助推当地经济发展。但是在公民社会不断发展的今天，供电企业的社会功能日益突出。电力不仅是经济发展的先行者，也是促进社会和谐稳定的重要因素。因此，电力普遍服务成为供电企业必须优先解决的问题，要将服务重心向普通客户倾斜。 　　3.片区客户经理制从根本上解决服务覆盖面的问题 　　我国在农网改造后，基本消灭了无电村，农村电压质量得到改善。但是有些地区，特别是西部农村连片山区，地势复杂，供电网架薄弱，供电能力不足，而群众对电能质量和供电服务的期望值连年提高，有些山区供用电矛盾短期内难以解决，处理不好容易引起客户投诉，甚至会引发群体性情绪过激行为，其根本原因就是对一般客户关注不足，即优质服务的覆盖面不足。因此，针对不同的社会群体，供电企业更应发挥公共效能作用，不断丰富供电服务内涵，创而新服务机制显得非常必要。推行片区客户经理制就是要树立“以客户为中心”的理念，解决城镇、社区和农村地区供电服务覆盖面的不足，将优质服务通过机制进行固化。 　　三、推行片区客户经理制的探索与实践 　　推行片区客户经理制就是要将供电服务剥去华丽的贵族外衣，关心和关注一般客户的真实体验，通过这一机制解决社区或台区客户用电矛盾、宣传安全用电知识、解释电价政策等问题，最终提高客户满意度，促进社会和谐。因此，需要精心开展这一服务机制。 　　1.客户经理与供电片区的分配 　　客户经理其实就是供电企业的一般员工，之所以作为客户经理是相对于管理的供电片区而言。