加纳小额信贷金融机构客户关系管理研究——以加纳advans储蓄和贷款有限公司为例-research on customer relationship management of microfinance institutions in ghana - taking advans savings and loans co., ltd. in ghana as an example.docxVIP

独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成 果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包含获得 兰州交通大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了 谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解 兰州交通大学 有关保留、使用学位论文的规定。特授权 兰州交通大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机 构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日摘要企业以持续竞争来增加收益，维持企业现有客户和捕猎或回报更多新客户，在本地 市场提供前所未有的国际机构参与竞争。众多方法中旨在帮助企业和客户之间的交流沟 通是客户关系管理的方法论之一。CRM 系统旨在建立企业与客户之间稳定的关系，以 保持客户重复购买能力。它的目标是以此种方法帮助机构建立个人客户关系，企业和客 户获得最大收益，以保双方长期受益。论文的目的是为了更好地理解 CRM 系统在加纳地区小额信贷机构的应用。关于客 户关系管理应用实施被看作为问题的关键。论文开始 CRM 系统的成功因素，利用客户 关系管理的好处和实施成功过程中的障碍，有利于对其实施理解。使用收集到的关于这 些问题的理论，加纳 Advans 储蓄有限公司使用 CRM 作为案例研究带来的益处，将有助 于吸引小额信贷行业内的其他公司的发展。同时也发现，在企业 CRM 系统运营过程中，有一些挑战，阻碍其发展趋势，尤其 是在数据整合领域。再者，在初始阶段的实施，凸显出来自 CRM 项目带来的益处。当 人们涉及研究 CRM 系统和企业盈利能力之间的关系，这将有助于他们服务客户的评估 方法和增强盈利能力。评价途径总是来自于对客观的客户反馈和员工反应。研究发现， 使用 CRM 系统，对于加纳 Advans 储蓄有限公司来说，基于客户信息系统提供给组织内 所有部门共享和企业 CRM 系统是非常有效的，在加纳地区可以用它对所有中小微型企 业（MSMEs）其他小额信贷机构（MFI）来作为案例。关键词：客户关系管理(CRM)；加纳 Advans 储蓄有限公司；中小微型企业（MSMEs）； 小额信贷机构（MFI）；实施I -AbstractBusinesses are in a constant race to increase revenue, keep their current customers and poach or recruit more new ones, competing for customers with international institution on local market like never before. One of the many sets of tools aimed at aiding the conversation between firms and customers are the methodologies of Customer Relationship Management. CRM is aimed at building an everlasting relationship between the firm and its customers that keep customers to repeat purchase. It aims to help institutions build individual customer relationships in such a way that both the firm and the customer get most out of the exchange, proving both parties with long term benefits.The purpose of the thesis is to provide a better understanding of the usage of CRM inMicrofinance institution in Ghana. The key issues regarding customer relationship management implementation were look at. To reach an understanding the thesis s