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2011年年终述职报告;;目录 一、2011年工作总结 1、修路之间的点滴 2、会员礼品的更新 3、部门沟通会的按时展开 4、技能大赛 5、文化知识竞赛 6、会员维护 7、客源的优化 8、参与内部制度、手册整编 9、人员不足顶岗 10、内部培养 11、内部平台 二、2011年工作不足; ; 9、控制成本（电源、一次性耗品、夜餐、设备的保养）10、加强团队合作和各部门的沟通11、参与部门采价工作，做到层层把关，把钱花到实处12、对于整个前厅部服务意识及卫生的高度重视13、对新入职员工给与正确的引导及沟通一、2011年工作总结 在这一年里，在前厅部所有人员的共同努力下，我们取得了以下的成绩：1、一年来前厅部在人员不断更换且道路维修出租率非常 严峻的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项任务指标。修路期间在我们共同的努力下完成全年最高任务，真正达到淡季不淡。;2、会员礼品，定期更新会员礼品增加很多比较 实用上档次的礼品，满足顾客实质上的需求，而且会员礼品价值也不断的提高，这足以说明酒店对会员的重视及酒店对会员的大力回馈。 3、每周二进行前台全体员工周会，通过和员工 的共同沟通及时发现和总结工作中存在的问题及时整改。以及每月组织大家月考，进一步巩固扎实基础。 4、技能比赛。为了考察员工本职业务能力，量 化评判，管理公司企管部特于今年8月组织连锁 ;酒店间各部门技能大赛。为配合管理公司工作，单店引起高度的重视，前厅部管理人员提前做好对员工的相关宣讲及培训工作，鼓励员工发挥技能优势，为调动员工积极性鼓励新人踊跃参赛，争当优秀。我们取得个人一等奖专项技能点钞二等奖一名。 通过那次比赛，我们不仅了解到前台员工业务技能熟练度，同时也挖掘到每位员工优势及培养重点，同时也发现了一线身上存在的一些问题，针对某些共性的问题，在日后的工作中进行培;;;;正如企业文化中说道：企业在学习中成长，事业在学习中永恒。整改措施：在日后模拟考试及主题月中起到表率作用、并积极参加酒店外派学习??并做好分享给下属。一人学习，多人分享；互学互助、共同共进步。3、高度有待提高，由于高度不够经常犯一些低级的错误，导致工作开展慢，积极性不高。整改措施：善于运用二八定律，从自己找原因，做好原因分析。严格要求自己，才能严格要求下属，结合“暖严”管理。;4、缺乏良好的执行力，没有出色的执行力就等于没有竞争力。整改措施：每日按时完成例行与上级临时性的工作安排，并及时填写工作进度，没有完成的及时汇报。5、监督力量薄弱，没有及时关注员工动态做到中间缓解力量，导致员工流失较多。整改措施：多与上下级沟，了解员工真实想法多做思想与引导工作，灵活运用奖罚机制，进一步调动大家积极进取心。及时发现员工的动态合理解决存在问题，把员工的事放在第一位。6、节约意识不够强。导致部门成本没有合理把控好。;。;1、首先，我们需要定期对其做好拜访工作，在电话拜访的同时重视登门拜访送礼品工作，在按规定完成会员管理办法中的相关规定的同时，注重及时收集宾客反馈意见及信息，时刻关注客人动态，确保第一时间解决客人的问题。 2、其次，针对酒店入住客人登记的信息，及时掌握客人生日动态，在给客人送长寿面的同时附加贴心祝福信件，使客人真正为我们感动，从而喜欢、信任、依赖锦颐。最后，根据会员管理规定，协助员工完成每月关于会员卡办理方面的相关;要求。3、同时，配合企管部做好宾客意见调查，接受企管部及财务每月对会员维护及办理会员卡的检查工作。2、加强推广金卡会员免查房方案：免查房服务主要是针对酒店重点金卡会员开展的一项特色服务。必须让新老顾客了解此项便利服务。配合销售部做好酒店的营销工作，是前厅部的主要任务，根据计划的可行性及现实状况灵活调整营销策略。;3、加强业务操作规范化、流程化，加大运转手册的技能培训力度。2011年由于我们忙于其他的业务而疏忽了内部员工技能培训的工作，导致我们连最基本的东西都忙于做好。例如：卫生不达标、关键人关键时间不在关键岗位、业务操作慢等等一些基本的问题。只有通过高度规范化、协调化、统一化的管理，才能将连锁经营的思路进行到底。4、将企业文化渗透及运用到日常工作中：企业文化作为一个企业规范化发展的标志，是企业在不断发展壮大过程中的灵魂和核心。但企业文化;并非一纸空文，需要我们与日常工作紧密结合，切实落到实处。以企业文化规范日常服务，同时用其精髓校正思想误区，指引自己的工作可以再上一个新台阶。同时，配合企化部关注前台员工企业文化学习、运用情况，了解员工困难并引导协助解决。5、做好“人”的工作：前厅部作为酒店窗口部门，人员的稳定性极为重要，所以我们需要配合单店做好员工方面的相