服务顾问手册培训课程东风悦达起亚售后服务课程.ppt

问完后开始听，听完后说，我没有说他偷了客户的钱 什么时候修好？多少钱？修过后能解决问题吗？我现在没时间，改天再来。 1、服务顾问过多做技术判断，要求专业性很强！ 2、服务顾问以安抚、帮助客户为主要，技术人员主要针对车辆服务 因为工单和车间，备件定购出现问题 客户的心理状态 不高兴。因为他的车不得不进厂修理。 本来这时候他应该是去别的地方，而不是维修厂。 烦躁，因为不知道故障的原因所在。 疑虑，因为对本公司或接待他的维修服务顾问都不了解。 初次到来的客户通常所具有的担忧和疑虑 担心要价过高。 担心车辆不能得到正确的维修。 担心车辆无法按时修好。 溢价----品牌的力量 城市出租车的卫生给人的印象 上海贝尔，希尔顿酒店，周大富 简单的24个字，蕴涵商机无限 任何一种新鲜的理念需经过17次有意识反复的使用才会成为自己的习惯 每个人都会去做头发，那么理发师是怎么满足客户的需求的？ 有一个客户，在雨夜车辆在城交附近抛锚，打电话给服务站----- * 你需要经常问自己的三个问题 到目前为止接待了多少客户车辆？ 到目前为止多少客户的车辆修复完毕离去？ 到目前为止还有多少客户车辆正在维修，现状如何？ 如何做才能使以上问题一目了然 进度管理 标准服务流程 * 质量检验 维修技师 自检 根据修理的作业内容作各方面的检查 检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题 如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问 完成质量检验后，在《维修服务委托书》上签字 将《维修服务委托书》、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/组的班/组长 步骤一 班/组长 质量检验 按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验 当发现有问题时，必须采取措施进行纠正 检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题 完成质量检验后，在《维修服务委托书》上签字 步骤二 标准服务流程 * 质量检验 质量检验 按照《维修服务委托书》及《免费检查项目表》指示的每一项维修项目进行检查 逐一核实《维修服务委托书》作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合东风悦达起亚汽车的技术规范和要求 如有必要应动检试车确认 检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足 查核有无遗失物品（例如：工具、手册等） 重新确认《接车问诊单》的记载有无错误，检查外观有无损伤 检查维修技师作业文件。若维修技师填写的《维修服务委托书》及《免费检查项目表》的内容不完全，则要求修改 将检查结果的内容记录在《维修服务委托书》及《定期保养检查项目表》上并签名 步骤三 厂内返修 完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修 给出返修原因及维修指令 由车间主管重新分配工作 每天发生的返修记录并上报售后经理 步骤四 标准服务流程 * 质量检验 清洁车辆 质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆 清洁美容标准 注意清洁用品的干净，避免划伤漆面 清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位 强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净 车上无水珠、无指纹 条件许可可简单美容、上蜡 步骤五 质检员移 交车辆 检查车辆清洁美容质量 将车辆开至竣工交车区 车头朝外停放,方便客户驾车离开 将维修文件和车钥匙交给服务顾问 向服务顾问移交完工车辆 步骤六 标准服务流程 * 交 车 交车前 准备 检查竣工车辆 确认已完成所有维修内容 确认故障已经修复 任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况 对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题 确保车况安全良好、各部液位正常 检查车辆清洁状况 检查确认客户自费更换的旧件 确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到 书面单据检查与准备 核对《维修服务委托书》，确认维修项目全部完成 检查《维修服务委托书》中维修说明 核对《免费检查项目表》和质检结论 核对领料清单，落实备件使用的必要性 准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜 确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据 比较估价与预结算差异，做好差异说明准备 整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解 准备好客户车辆钥匙 步骤一 标准服务流程 * 交 车 通知并陪 同客户接 车验收 联系或通知客户 对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆 陪同客户进行验收接车 引导客户