欠费回收经营分析系统应用案例分析甘肃公司_.ppt

-*- 欠费回收案例分析 单位：中国移动通信集团甘肃有限公司 一、案例应用背景 欠费回收面 临的问题 欠费随客户数增多日益严重 欠费种类增多 欠费的回收面临困难 资费政策方面竞争激烈 二、案例目标及其意义 欠费客户群 准确 定位 形势 把握 有效 回收 现在随着移动客户数不断增加、移动业务的多样化、客户网间或地域流动频度增加，都使得公司欠费种类多样化、欠费用户逐年增多、欠费回收困难逐渐加大。 面对种类繁多、欠费数目多少不一样、客户信誉度不同的欠费客户，利用客户DNA分析进行准确的分类，针对不同的客户制定不同的回收手段。 通过经分系统对客户的 准确定位和分类，对不 同的客户采取不同的方 法进行欠费的有效回收。 三、应用思路 目前随着移动市场的不断加大，移动用户量得到了急速的膨胀，同时伴随着移动业务的多样性发展，客户种类也变的越来越丰富，在次背景下移动的欠费情况也变得越来越严重，对于欠费的回收也成了在公司的发展过程中的一个难点。如何准确的掌握客户欠费信息是我们欠费回收的航标，在这个过程中经分系统为我们提供了很好的数据平台。 应用经分系统获得客户欠费信息重要性： ◆ 准确掌握客户欠费信息。 ◆ 客户欠费有效预警。 ◆ 客户欠费回收政策的合理制定。 ◆ 客户欠费的有效回收。 四、案例具体实施方案1 欠费回收组数据分析人员定期通过经分系统获取集团客户、VPMN集团成员、高端客户、中端客户、普通客户等的欠费信息和客户信誉度，进行精确分类分析，采用“一户式”档案标准建立“欠费用户”信息资料库，并在获取信息的基础上定期做收入分析报告。 欠费回收组中欠费回收政策制定人员，根据数据分析人员所建立的数据库针对不同的欠费用户制定相应的回收政策。基本政策采用“由人员进行人工催缴、社区（统包）人员派单和部门负责人亲自上门收缴的欠费回收流程”。并且制定出“三步三表二招一会”回收方案进行回收。 欠费回收组中欠费回收人员，根据由“人员进行人工催缴、社区（统包）人员派单和部门负责人亲自上门收缴的欠费回收流程”的政策和“三步三表二招一会”回收方案”有步骤的进行欠费回收。 四、案例具体实施方案—“三步三表二招一会” “三步” 一步是语音、电话催缴。 二步是二步是上门派单。 三步是三步是强化考核。 “三表” 一表是对经常缴费不及时的用户，进行归类整理分析，在以后的欠费追缴中重点关注。 二表是对营业催缴、统包社区经理催缴中出现的问题，进行详细记录，并做好分析。 三表是催缴后，每天制作欠费分析报表，分析欠费催缴效果。 四、案例具体实施方案—“三步三表二招一会” “二招” 一招是提高电话催缴效率。 二招是对于营业催缴未交、统包上门也无结果的难户，要求营业部主任一定要亲自上门，了解欠费原因，并提出解决方案。 “一会” 一会就是每月召开一次欠费专项会议，让每位员工都能了解营业部的欠费追缴情况，并对欠费追缴中遇到的问题进行分析讨论，对流程执行不足之处进行整改。 五、具体案例应用情况 在日常的欠费管理和回收中，我们通过经分系统，可以随提取各种客户欠费情况，根据所提取的数据，有效进行欠费预警，减少坏账率；同时根据提取的数据合理的制定欠费回收政策；再者我们还可以对客户的信誉度进行分类管理。 如我公司在6-9月份欠费回收率一直很低，通过上述欠费回收具体方案的实施，我公司欠费的回收率得到了明显的提升，同时我公司的坏账情况也明显的改善。此案例的实施结果得到了分公司肯定。 针对经分系统应用，公司规定相关欠费回收人员每天必须至少登录一次经分系统查看各类用户欠费的各种情况，汇总上报，并分析做总结。 六、案例效益评估 该案例的解决方法可引用于大多数地方，针对不同市场环境分析,做出相应的决策，以提高工作效率。 从经分系统中获取各类客户欠费回收信息，在所有的市州分公司是一项必备的数据，而且这项工作在实际业务流程中具备非常重要支撑作用。欠费回收也是提升公司收入的一个组成部分，钱少坏账率更能有效的降低公司账务风险。 通过经分系统的应用可以有效的帮助公司提高该相关市场份额提升、离网率、数据业务发展及各项指标完成的具体情况，可以随时改变经营方案，营销技巧以及接下来的工作中的重点，以便能顺利的完成各项任务指标。 七、经验总结 在模型的应用过程中，我们要灵活的利用数据的指标，我们不能一味的生搬硬套经分数据，经分数据只是一个参考，我们要向准确的决策，我们必须汇总欠费的各类数据进行分析归类，只有这样我们才能有效的制定政策。 在公司的发展过程中，欠费预警、坏账预防、欠费回收、客户信誉管理，都是公司必须清楚明确的工作。在欠费的管理中我们一定要有精细话管理和相关政策。 竞争对手业务发展数据在各分公司经分系统中都是可以提取的，所