广州五星级酒店服务意识培训（极力推荐）课件.pptVIP

培训大纲 一、服务的内涵 二、服务意识的内涵 三、服务意识包含哪些方面 四、服务意识对员工要求包含哪些方面 服务的最终目标 1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客 3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 意识是客观事物在人的大脑中的反映。 酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。　 服务意识 服务从我开始，到我为止 思考： 如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时 你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？ 方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版 的交通地图，送给宾客。 我们现在对上