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内科综合病区护患纠纷产生原因及防范措施 作者：魏润嫦 【摘要】目的探讨内科综合病区护患纠纷产生的原因，提出防范措施，避免护患纠纷再次发生，从而提高护理质量及患者满意度。方法对本区2005年1月至2010年1月发生的21例护患纠纷进行回顾性分析。结果护患纠纷的产生与护理人员沟通障碍、工作责任感不强、相应护理级别实施困难、护士心身耗竭综合征及病人对医疗护理的期望过高、医疗费用、患者情绪等有关。结论提出应用高情感服务；转变观念、增强服务意识；对患者实施有效的分级护理；重视护理人员的心身调节；规范收费，提供一日清单是防范护患纠纷的重要途径。 【关键词】护患纠纷原因防范措施 护患纠纷是指在临床诊疗过程中护理人员与病人及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一种重要形式和特殊类型。我院内科综合病区是急诊与专科病区的中转站，是接待急、危、重患者较多的地方。通过临床观察，现就护患纠纷发生的原因及防范措施分析如下，以提高认识，加深理解。 1一般资料 本区2005年1月至2010年1月发生的护患纠纷21例，其中男13例，女8例；年龄16～71岁，平均年龄（42±13）岁；其中护患纠纷发生原因与护理人员沟通障碍2例，工作责任感不强2例，相应护理级别实施困难3例，护士心身耗竭综合征2例，病人与家属对医疗护理的期望过高4例，医疗费用5例，患者情绪引起3例。21例护患纠纷发生后经有效的解释与说明，患者与家属均表示理解与接受。 2护患纠纷发生的原因 2.1护理人员方面的原因 2.1.1沟通交流障碍主观因素是担心说错话，病人找麻烦，因此，给病人解释时三言两语或干脆不说。客观原因是护士严重短缺，忙于治疗，没有时间和病人沟通；二是缺乏沟通交流技巧；三是知识贫乏。 2.1.2工作责任感不强。 2.1.3相应护理级别实施困难由于部分护理级别与病人实际需求存在差距，护士对每名相同护理级别的病人付出的劳动不甚相同，而收费却一样，导致一些病人及家属对照分级护理内容及收费产生异议，认为病人没有得到相应的护理服务，护士未尽到职责，使护理工作很被动。 2.1.4护士心身耗竭综和征（BS）所谓BS是一种因心理能量在长期奉献给他人的过程中被索取过多，产生以极度的身心疲惫和感情枯竭为主的综合征[1]，主要体现在以下几方面：社会心理支持不足，社会地位低。 由于受传统世俗的影响，无论在医院内部还是在社会上仍有轻视护理工作和瞧不起护士的现象，护理人员的辛勤劳动得不到应有的承认与尊敬，使得护理人员不能从工作中体验到自我价值实现的满足感。护士缺编，工作时超负荷运转，使她们身心疲惫，注意力不集中，在工作中表现为责任心不强，服务态度差，甚至出现差错事故，引发护患纠纷。2.2病人及家属方面的原因 2.2.1病人对医疗护理的期望过高，诱发纠纷。 2.2.2医疗费用由于一次性医疗用品的使用，高新技术不断引进，新药及特殊药物的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。 2.2.3患者情绪如病痛的折磨使患者产生焦虑、易怒情绪，对医院环境的不适应或由于家庭社会支持不足，也是引起护患纠纷的常见原因。 3防范措施 3.1高情感服务的应用护士要善于与患者交流，识别患者的需要，满足患者需求，护士在服务过程中，要礼貌待人，充分发挥语言艺术的超值作用。规范护士言行，可增加患者的信任度，消除误会和隐患。 3.2转变观念，增强服务意识加强教育，大力推进人性化服务，着力实施整体护理，切切实实把病人的利益放在第一位；要有脚踏实地的工作态度，高度的事业心和责任感，把全心全意为病人服务的理念贯穿于对病人治疗和护理中去[2]。 3.3对患者实施有针对性的分级护理，这对减少纠纷起到了一定的作用。 3.4加强护理管理，重视护理人员的身心调节。 3.5规范收费，提供一日清单增加医疗服务透明度，做好各项收费的解释工作，及时向患者提供当日用药及各种费用的信息，对于费用较高的项目，使用前向病人及家属说明。一旦发现多收费，一定要如实退还，并向病人或家属道歉，真正做到让患者明明白白地消费；定期发放护理满意度调查表，及时改进护理工作；同时将病人的经济承受能力及心理状态及时反馈给医生。 4结论 一旦护患纠纷事件发生，无论什么原因，作为护理管理者，一定要注意工作的方式、方法和接待艺术，多考虑如何缓解、制止当事人的过激行为。同时，医院对发生的每一起护患纠纷，都要正确面对，进行认真、客观、深入的讨论，多从主观上找原因，找问题，找薄弱环节，同时要严格奖罚措施，把发生护患纠纷作为护士职称晋升、评先评优、奖金分配挂钩，吸取教训，预防类似事件再次发生。 参考文献 [1]稻冈.护理人员的精神压力[J].国外医学:护理学分册,1991,10(2):53. [2]孟旭颖.加强护理安全管理,有效防范护理纠纷[J].护理