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科技资源统一服务平台 可行性研究报告 江西英华科技有限公司 一、研发背景 统一消息服务UMS（Unified Message Service）是国际上最新提出的一种信息服务理念。UMS将人们以前通过电话网、寻呼网、移动网与互联网分别享受的各种信息服务融合起来，将语音、传真、寻呼、移动短消息、电子邮件和多媒体数据等所有信息在同一位置存储和管理，用户可随时随地的通过电话、传真、手机、呼机、PC、掌上电脑、PDA等任何一种通信设备发送与接收信息，而通过灵活智能的信息管理方式，可使得信息服务更加个性化和智能化。nternet、数据库等技术手段开发的信息系统。该系统的应用将使科技服务机构可以通过WEB、手机短信、语音、传真和人工应答等各种服务手段，为广大城乡民众提供更深入、更广泛、更及时、更具个性化的服务。 二、主要工作及其成果 系统主要由两大部分构成，即系统软件和应用数据库。由于该系统的特殊性，与一般软件不同的是，应用数据库的开发和数据的组织是整个系统不可或缺的一个整体。在整个应用系统开发中，我们按照软件工程的要求，对科技资源的服务需求进行了详细的调研，对系统分析、程序设计、系统测试以及数据库结构、数据库编辑、数据库质量等各环节的研发精心组织，确保了该系统的创新性和先进性，同时使该系统的稳定性，可靠性、易用性、灵活性、可扩充性、可维护性纠错性维护适应性维护完善性维护 电信市场解除管制，竞争更加自由，提供新服务的挑战。要生存、要成长，就必须大力发展增值业务，现有的服务提供商亟需推出新的接入方式和增值服务；新进入市场的公司则要采取独特的方式提供一种全新的服务国内 CTI 技术的认为：移动增值应用、CRM 数据挖掘等将是 CTI 技术未来的重要发展方向。传统声讯业务曾经给电信和众多的电话信息服务提供商带来了良好的收益。业内不少人士都认为，这同样也是移动增值业务的机会。如果能够为用户提供更为细致与个性化的服务业务，再加上移动电话的便捷性，移动的语音增值将前景广阔。通过数据业务结合传统话音业务，引导话音业务庞大的用户群提高数据业务消费兴趣。现在， CTI厂商都在提 融合通信 的概念，正是 倡导移动通信通过数据业务和话音信息的融合通信来提供高增值业务这一思路的体现。，专家认为可以把 CRM 理解为将企业经营导向 以客户为中心的技术和管理方法。国内运营商的竞争日益加剧，而要想制胜， CRM 是竞争利器之一。少数省一级、市一级也有了决策支持系统，他们与对手间竞争已逐步上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善经营，改良与客户关系，一个高层次的竞争 CRM 特别是其中决策支持系统正在发挥其越来越大的作用。CTI 产业逐渐发展成为用户市场与企业进行沟通的纽带。由此产生了更多的应用，电话咨询、电话营销、电话服务等应用体现在方方面面，更重要的是这种沟通的形式，不仅通过电话，还引入新的技术媒介，如 Internet 接入、视频接入等方面。这些新接入形式的引入，拓展了传统 CTI 的业务应用能力，不再局限在语音服务 因为任何商业活动最终都要以用户的认同和满意为结果，为用户提供优质的全方位服务是今后商家吸引并留住客户，迎接激烈的市场竞争的必要手段和强大的基础。 ，有别于一般的商业活动，在大多数情况下，客户和 企业是见不着面的，所以更需要建立一个畅通的、与用户交流的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品和服务。 所以对现阶段的电子商务来说，由于只是注重交易而忽视完善的客户管理，尽管电子商务有快速的增长，但网上购物者普遍感到缺乏传统方式所能提供的顾客服务体验 呼叫中心为网上交易引路电子商务就像所有其他顾客交互行为一样，顾客关系是维持利润和竞争力的关键。作为 虚拟店面 ，顾客关照中心可以为顾客提供一个获得最好服务的重要接触场所。将两者结合在一起，公司将会最大限度地获得 覆盖 所有顾客需求的能力。 将电子商务与顾客关照中心集成在一起，可为顾客与公司业务的接触提供最大的灵活性。顾客能采用电话、电子邮件或因特网等不同的接入方式进入顾客关照中心，以获得所需要的专注服务。业务代表帮助顾客快速、正确地完成交易，并使顾客满意。在基本业务的基础上，可以开展信息点播、语音门户等增值业务。针对大企业服务外包、中小企业移动和需求，可以开展UMS托管、虚拟PBX等业务。拥有完备的UMS软、硬件基础设施的骨干运营商则可以进行基础设施批发业务，由共享基础设施的虚拟UMS服务提供商开发高层次的增值业务，并发展客户群统一消息服务各种不同访问方式的综合互补将带来大量的业务量和收益，如电话留言和漏话通知可以提高电话呼叫的成功率，普通邮件收发方式读取留言可以增加留言的读取率，WAP PUSH消息可以增加WAP的使用率。