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县级医院心内科在急救中产生护患纠纷的原因分析 【关键词】 心内科急救护患纠纷对策 纠纷产生的原因 2007年度，我院心内科共抢救心肌梗死等危重患者193人次，其中护理纠纷和投诉屡发，现就纠纷产生的原因探讨如下。 护理人员产生职业倦怠以及工作中语言失误：心内科护士平日工作负荷量大，见惯了生老病死和痛苦呻吟，形成了一种职业性的麻木感，对患者的痛苦甚至死亡不仅不能感同身受，有的甚至表现出极大的冷漠。我科汉、回、维族护士均有，较缺乏沟通意识，在紧急情况时容易产生语言失误；面对抢救现场拥挤围观的家属，护士常常态度冷漠、服务态度差，为纠纷的产生埋下隐患。 操作失误：心肌梗死患者易于午间、夜间发病，值班人员少，抢救之时往往显得手忙脚乱，而且一边抢救一边仍需兼顾病区原有病人液体是否输完，最易出现差错和失误；心肌梗死患者病情发作时，因为疼痛及循环血量的不足，静脉充盈程度极差，护理人员心急焦躁，急于穿刺成功却仍屡屡失败，不能及时建立静脉通道，抢救药品不能迅速进入患者体内，贻误抢救时机，导致纠纷发生。 执行医嘱不准确，观察病情不仔细：我科医生在使用升压药和调节心率的药品时常用医嘱根据血压、心率调节滴速，而护士往往忽略此内容，一味依赖于多参数心电监护仪、可调节输液器、输液泵等先进的诊疗仪器，明明患者的血压已经低于60mmHg，但升压药的滴速仍未调整；年青护士经验不足，对于心内科所使用的抢救药物，如可达龙、多巴胺等剂量核算错误，在使用微量泵、输液泵时数值调节不准确，药物不能按医嘱剂量执行等等因素均可造成抢救失败，引发纠纷。 医护配合不协调：在抢救过程中，医嘱使用某药品时，护士却大声说：此药没有造成患者家属不满，或者背地里议论此次抢救不成功是因为医生用药不当引发的，被患者家属听见，造成纠纷。 护理文书记录有误：抢救结束后补记护理记录过程中，出现抢救时间、抢救过程用药与医生的记录不符、出入量与体温单栏不符、无病情的动态记录等现象，为纠纷产生埋下后患。 患者家属自身因素：本院所处县城地域较小，心脏病患者均为多次住院患者，熟知心内科情况，本着救命找熟人的心理，发病时往往不经急诊科而直接送入病区找主管过自已的医生诊治，对医护的期望值过高，甚至还找来熟人，卫生系统的领导打召呼走关系，给医护人员的心理造成极大的负担；如果恰巧抢救室有重患占床，调床过程中双方患者极易认为医护人员厚此薄彼，贻误抢救，造成心理不满，导至纠纷发生。 对 策 强化服务意识，改善服务态度，加强护患沟通：推行以患者安全和感受为中心的优质服务，牢固树立以人为本，患者至上的服务理念，抓住细节，重视患者每次的投诉，发挥患者监督作用，持续改进护理质量，科内每月组织1次患者满意度调查，根据调查结果改进护理工作。对各民族护士进行服务礼仪培训，要求护士在抢救时一定要规范自已的言行，语气上可以严肃，语句上却要有人情味，涉及病情时要因人而异，不知道下一步情况时，可只答当时的生命体征是多少。 开展岗位练兵活动，不断提高护理操作水平：采取岗位培训和外出进修学习相结合的方法，让护士不断充电，发挥护士长的模范带头和督导作用，严格三基三严训练，在工作中要以老带新，对科内先进仪器设备要求人人会用，并做到精和熟；每月组织1次急诊抢救训练，以加强医护协作，培养护理人员的应急能力；每次抢救完毕护士长要组织护士进行讨论和总结，对容易引起失误的环节，要及时给予警示。 强化法律意识，加强医护协作：要改变护士重干轻写的思想，在工作中严格执行各项护理操作常规和《护理文书书写规范》，做到护理文书书写客观、详实、准确、及时；护士长在排班时要实行弹性制排班，在中午、夜间可实行双人值班，也可排两头班，各种抢救仪器和药品必须做到五定，护理人员熟练运用；在抢救工作中分工明确，医护互相配合，争分夺秒抢救病人，降低护理纠纷的发生。 作者：樊珍白银菊作者单位：841100新疆库尔勒焉耆县人民医院内三科